[코드스테이츠 PMB 15기] W4D1 '포켓CU' UX 분석하기

1. 포켓CU 소개

CU 편의점 전용 애플리케이션으로, 각종 상품 쿠폰 및 이벤트 정보를 얻을 수 있다. 그리고 할인 및 포인트 적립을 한 번에 할 수 있다. 최근 앱 서비스의 목표를 O4O(Online for Offline)로 정하고 그에 맞추어 온라인과 오프라인 가맹점을 연결하는 대대적인 서비스 개편을 했다. 편의점 상품을 배달, 픽업, 예약 구매할 수 있는 서비스를 제공하고, 그 외에도 재고조회 기능 등의 편의 서비스를 제공한다. 지난 4월 대대적인 개편을 통해 가입자 수가 전월 대비 2배 이상 늘어 활성화 회원수는 250만 명에서 310만 명으로 늘었다.

 

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2. 포켓CU를 선택한 이유

이번 과제가 사용자로서 서비스를 사용하면서 좋았던 점, 불편했던 점을 분석하는 내용이 주제인만큼 두 가지 기준으로 서비스를 골랐다. 첫째로, '내가 경험한 서비스인가?'를 기준으로 정했다. 내가 사용해본 경험이 있어야 좋은 점, 불편한 점을 작성하고 그를 바탕으로 개선점을 발견할 수 있겠다는 생각이 들었기 때문이다. 두 번째로, '서비스를 사용하면서 불편함을 겪었거나 개선점을 제시할 수 있는가?'를 선정 기준으로 삼았다. 요즘 웬만한 어플리케이션은 개선점을 제시하기 어려울만큼 서비스 안정화나 직관적인 UI로 고객의 서비스 경험(UX)을 편리하게 해준다. 그럼에도 불구하고 내가 사용하면서 아쉬웠던 서비스를 생각하고 그 중에서 이번 주제인 '포켓CU'를 선정했다.

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예전에 학교 기숙사에 CU 편의점이 있어 군것질이나 야식이 당길 때, 또는 급하게 사야할 게 있을 때 제집처럼 들락날락 거린 덕분에 CU의 단골 고객이 되었다. 그 당시만 하더라도 별도의 실물 포인트카드를 통해 포인트를 적립하고 결제 카드를 따로 제시하는 등 불편함이 있었다. 이제는 모바일 앱 서비스 '포켓CU'를 통해 실물 포인트 카드를 들고 다니지 않아도 되고 편리한 서비스를 경험하면서 내가 애용하는 서비스가 되었다. 그러나 최근에 서비스를 이용하며 사용자로서 직접적인 불편함을 경험했기 때문에 이번 과제의 주제로 적합하다는 생각이 떠올라 선정했다.

 

그 외에도 편의점 PB(Private Brand, 자체 상품)이나 콜라보 상품 등 평소에 자주 애용하는 이용자로서 이번 기회를 통해 서비스를 조금 더 깊게 경험하며 분석해보고 싶었다!

 

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3. 포켓CU의 좋은 UX와 아쉬운 UX

포켓CU의 좋은 UX 세 가지와 아쉬운 UX 세 가지를 차례로 정리해보았다.

포켓CU의 좋은 UX

(1) 원스톱 QR코드 서비스

포켓CU의 앱 홈화면 가운데 아랫부분에 'QR' 버튼을 누르면 QR 코드가 생성된다. 해당 QR 코드를 통해 결제하고 CU멤버십 가입 고객이라면 자동으로 해당 계정에 포인트 적립까지 가능하다. 이를 통해 고객은 별도의 실물카드를 들고다닐 필요 없이 결제와 포인트 적립을 포켓CU 앱 하나로 가능한 편리함을 경험한다.

 

(2) 편의점 재고 조회 기능

'연세)우유생크림빵' 재고를 검색한 결과

찾고 싶은 상품의 키워드를 검색하고 '재고 확인하기' 버튼을 누르면 내 주변 위치값(위치 정보 제공 동의를 하지 않았을 경우 서울 강남 일대가 default값)을 중심으로 해당 상품이 어느 매장에 몇 개 있는지 한 눈에 보여주는 서비스를 제공한다. 실제 해당 서비스는 론칭 한 달만에 이용횟수 670만 건을 달성했다고 한다. 이는 활성화 이용자 수 310만 명의 두 배가 넘는 수치로 이용자들에게 애용받는 서비스라고 할 수 있다.

 

(3) 키핑 서비스

편의점에서 종종 N+1 프로모션을 통해 물건을 구매할 때가 있으나 유통기한이 짧거나 보관 장소 등의 문제로 고민할 때가 있다. 그럴 때 사용할 수 있는 키핑 서비스는 N+1으로 구입한 상품을 앱으로 보관할 수 있도록 서비스를 제공한다. 고객은 해당 상품을 데이터로만 보관해뒀다가 필요할 때 근처 CU 편의점에서 해당 상품(동종 교차 가능 상품의 경우도 가능)을 받아 이용할 수 있다.

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포켓CU의 아쉬운 UX

(1) 프로모션 상품 확인

현재 CU에서는 경쟁사와 마찬가지로 매월 특정 상품에 대한 프로모션 행사를 진행하고 있다. 가장 대표적으로 N+1 행사가 있고, 현재 포켓CU 앱에서 프로모션 상품을 확인하는 과정은 다음과 같다.

포켓CU실행 > '이벤트' tab 클릭 > '11월 행사 모아보기' 배너 클릭 > 해당 페이지 아래(스크롤)에 위치한 '11월 +1 모두보기' 클릭 > 'cu 행사'가 검색된 네이버 페이지로 이동

위 과정을 살펴보면 프로모션 정보를 얻기 위해 포켓CU에 접속해서 네 번의 페이지 이동 과정을 거쳐(어쩌면 탐색 과정에서 헤매느라 더 많은 시간과 페이지를 이동해야 할지도 모른다) 마침내 얻고자 하는 정보를 얻게 된다. 이 과정에서 원하는 목표를 달성하기 위해서 정보를 얻을 곳을 찾는 과정에서 목적과 다른 페이지를 눌렀다가 돌아오는 등 직관적이지 않은 정보의 배열이 불편했다. 그리고 최종적으로 랜딩한 페이지가 네이버 검색창이라니 고객의 입장에서는 허탈한 마음이 들 수도 있다.(이럴 줄 알았으면 애초에 네이버로 검색해봤겠지...)

게다가 위 캡쳐장면을 보면 내가 찾고자 하는 상품이 해당월에 프로모션 행사 중인지 검색할 수 없어서 결국 해당 고객이 해결하고자 하는 문제를 해결하지 못한채 최종적으로 이탈할 가능성이 높아보인다.

 

(2) 재고 조회 기능 업데이트

Play Store 포켓CU 사용자 리뷰에서 발췌

개인적으로 BGF리테일(CU 운영사) 재고 조회 기능이 나왔다길래 해당 기능을 이용해 내가 원하는 재고가 있는 매장을 방문했는데 실재고가 없어서 발걸음을 돌린 경험이 있다. 그리고 나뿐만이 아니라 많은 사람들의 불편함이 발생하는 지점임을 리서치 과정 중에 알게 되었다. 위 사진은 구글 플레이스토어의 포켓CU 앱 리뷰로서 많은 고객이 모바일 화면 상으로 뜨는 재고와 현행 재고 데이터의 실시간 연동이 되지 않아 불편함을 느끼고 있음을 알 수 있다.

 

(3) 검색 히스토리

현재 포켓CU 내 검색 기능을 실행시키면 과거에 검색한 내역이 뜨지 않는다. 개인적으로 예전에 검색했던 상품이 주변에 없어 다음에 찾으려고 실행시켰는데 해당 상품명이 기억나지 않아 '당연히' 검색 기록으로 찾을 생각이었으나 검색 히스토리를 제공하지 않아 결국 원하는 목표를 달성하지 못했던 경험이 있다. 다른 검색 서비스를 참고해 '최근 30일 이내', '최신순', '5개 또는 10개' 내역만이라도 검색 히스토리를 제공하는 기능을 제공하면 좋겠다.

 

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4. 포켓CU의 아쉬운 UX 개선하기

재고 조회 기능에서 재고 데이터와 실물 재고 데이터의 연동을 통한 GUI(Graphical User Interface)를 개선하고 싶었으나 내부 데이터 처리 과정에 대해 알기 어려웠다. 그래서 차선책으로 프로모션 정보를 확인하는 UX를 개선하고자 한다. 현재 프로모션 상품을 확인하는 과정은 위에서 기술했듯 다음과 같다.

포켓CU실행 > '이벤트' tab 클릭 > '11월 행사 모아보기' 배너 클릭 > 해당 페이지 아래(스크롤)에 위치한 '11월 +1 모두보기' 클릭 > 'cu 행사'가 검색된 네이버 페이지로 이동

[프로모션 상품 확인 UX를 흐름을 통해 개선하기]

첫 번째 개선 방안으로 현재 포켓CU 홈화면의 프로모션 배너에 해당 내용을 띄우는 것을 생각했다. (위 사진의 빨간색 사각형 부분) 홈 화면에서 가장 잘 보이는 위치라서 프로모션 정보를 원하는 고객이 정보를 쉽게 접근할 수 있을 것이라 예상해서 해당 위치에 배너 형태로 띄운다면 정보 접근성이 개선되리라는 예상을 했다. 그러나 정말 포켓CU 기획자가 프로모션 정보를 접근하는 고객 UX의 불편함을 몰라서 현재처럼 만들었을지 의문이 들었다. 그래서 스스로 현재 UX의 결과가 나오게 된 원인을 추측해보았다.

 

• 다른 서비스(배달, 편PICK 등 홈 화면에서 바로가기 버튼이 있는 서비스)가 우선순위에 있기 때문에 프로모션 정보 찾기 기능이 낮은 순위로 밀려 현재와 같은 과정이 되었다.
• 일부러 불편하게 만들어서 고객이 오프라인 CU 점포를 찾아가게끔 유도하여 대체재를 구매하게 유도한다. (넷플릭스의 회원 탈퇴 방법을 일부러 불편하게 만들어서 고객이 회원 탈퇴 과정 중에 이탈하게끔 하여 구독을 유지시키는 방법을 채택한 것을 보고 생각해본 것이다)

생각해보니 위 두 가지 원인이 현재와 같은 불편한 UX 과정으로 만들지 않았을까 하는 생각이 들었다. 그럼에도 불구하고 현재의 네이버 검색 결과로 랜딩 페이지를 이동하게 하는 것보다 포켓CU 앱 내에서 프로모션 상품 정보를 제공하고 검색 기능도 제공하여 해당 상품이 프로모션 대상인지 알 수 있게끔 만들면 UX를 개선할 수 있으리라는 생각이 들었다.

 

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5. 참고 자료

1. 포켓CU, 한 달 만에 가입자 수 2배 늘어난 비결은?, 서울경제, 백주원 기자, 2022.5.18., https://www.sedaily.com/NewsView/2660NOY7WW
2. 편의점 앱 '재고' 안내 허점 투성이...원소주, 포켓몬빵 재고 보고 방문해도 못 사, 소비자신문, 이은서 기자, 2022.8.30., https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=657782