[코드스테이츠 PMB 15기] W4D3 번개장터 회원가입 절차 개선

1. 번개장터 소개

오늘 분석할 프로덕트는 중고거래 앱 서비스 번개장터이다. 옷부터 화장품, 식품, 전자기기, 가전제품, 콘서트 암표(!) 등 온갖 물품이 다 올라온다. 모바일 중고거래 앱 서비스가 활성화 되기 전 부동의 1위 사이트인 '중고나라'에 비해 모바일 프로덕트에 공을 들였다. 모바일 앱 내에서 채팅 기능, 다양한 상품을 비대면으로 사고 팔수 있다는 장점으로 국내 모바일 중고거래 시장에서 인지도가 있는 플랫폼이다.

 

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2. 회원가입 기능 User Flow 분석

현재 번개장터의 회원가입 기능의 User Flow를 아래와 같이 정리해보았다.

번개장터 현행 회원가입 기능 절차. 총 6단계를 거쳐야 함을 확인할 수 있다.

그림에 설명되어 있듯이 현재 번개장터의 회원가입 기능의 절차는 총 6단계로 이루어져있다.

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위 그림을 User Flow 도식과 같이 나타내면 다음과 같다.

 

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3. 현행 번개장터 회원가입 기능에서 UX 개선이 필요한 부분

국내 모바일 중고거래 어플리케이션 중 압도적인 사용자 수를 가진 플랫폼은 '당근마켓'이다.(물론 최근에 당근마켓은 '하이퍼로컬 플랫폼' 전략을 통해 중고거래 기능 뿐만 아니라 다양한 서비스를 개발하고 있지만!) 당근마켓은 현재 국내에서 누적가입자 수 3000 만 명을 넘고, 2022년 7월 기준 월간 활성화 이용자 수(MAU)가 1800만 명이 넘는 거대한 서비스가 되었다. 그 요인은 여러 가지가 있겠지만 나는 당근마켓의 간편한 회원가입 절차가 회원의 수를 늘리는 데 유효한 전략이라고 판단하였다. 그렇다면 현재 당근마켓의 회원가입 기능은 어떨지 살펴보자.

당근마켓 회원가입 절차. 3단계만 거치면 되는 간단한 방식이다.

당근마켓은 서비스를 이용하기 위해서 회원가입을 세 단계만 거치면 완료된다. 이에 비해 번개장터는 회원가입을 하기 위해 여섯 단계를 거쳐야 하고 그만큼 입력해야 하는 데이터의 양도, 가입에 걸리는 시간도 길어질 수밖에 없을 것이다. 바꿔 말하면, '중고거래'를 목적으로 서비스를 이용하려는 사람이 프로덕트를 떠올릴 때 사용 목적(중고거래 탐색 및 거래)을 달성하기 위해 더 적은 인지적 비용을 들이는 당근마켓이 편리하다는 의미이다.

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중고거래는 사용자의 거래 형태가 C2C(Customer to Customer, 사용자 간 거래)이고 사용자를 얼마나 많이 확보할 수 있는지가 프로덕트의 핵심 요소라고 할 수 있다. 왜냐하면 많은 사용자가 있을수록 중고거래의 상품이 많이 올라올 것이고, 탐색의 편리성을 위해 고객은 상품이 더 많은 서비스를 자연스럽게 찾게 될 것이기 때문이다. 그래서 나는 번개장터의 서비스를 이용하러 오는 사용자의 회원가입 절차에서 고객의 편리성을 위한 UX 개선이 필요하다고 생각했다.

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현재 번개장터는 회원가입 시 통신사인증 방식을 택했고 필요한 정보는 사용자의 '이름', '생년월일(성별)', '통신사', '휴대폰번호'로 총 네 가지이다. 그에 반해 당근마켓은 '휴대폰번호' 하나로 회원가입이 가능하다. 또한 사용자가 번개장터에서 네 개의 데이터를 입력할 때 한 번에 하나씩 입력하고 <다음> 버튼을 눌러야 다음 단계를 수행할 수 있다는 점은 버튼을 누르는 횟수가 많다는 측면에서 불편함을 유발할 수 있다.

 

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4. 번개장터 회원가입 절차 개선안(Wireframe)

당근마켓의 회원가입 절차를 참고해 다음과 같이 개선안을 도출했다.

번개장터 회원가입 절차 개선안. 휴대폰번호 입력만으로 가입이 가능하게끔 개선했다.

 

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5. PRD(Product Requirement Document, 요구 사항 문서) 기획 산출물

(1) 요약 및 배경(Summary and Background)

• 문제: 회원가입 절차의 단계가 길다.
• 중요한 이유: 사용자가 프로덕트를 사용하는 목적(중고 물품 탐색 및 거래)을 달성하는 과정이 복잡하기 때문에 가입자 수가 경쟁사에 비해 낮다. (그렇다고 회원가입절차만 해결되면 경쟁사와 비슷한 고객을 확보할 수 있다고 주장하는 것은 아니다!)

(2) 주요 사용자(Target Users)

• 사용 목적: 중고 물품 탐색 및 거래
• 주 연령층: 온라인으로 중고거래를 하는 것이 익숙한 20~40대
• 번개장터가 해당 사용자 그룹을 중요하게 생각해야 하는 이유: 중고 물품 플랫폼의 핵심은 '다양한 카테고리의 물품의 총 개수'이다. 그래야 물건의 탐색과 거래 기대 확률이 증가(=고객의 JTBD)하기 때문이다. 물품의 총 개수를 확보하기 위해서는 결국 사용자 수(불량 업자 제외)가 충분히 확보되어야 하는데 이 과정에서 상대적으로 긴 회원가입 절차는 앱을 설치한 사람의 회원가입 전환율을 낮출 것이다. 따라서, 사용자의 수가 중요한 C2C 플랫폼으로서 사용자 수를 늘리기 위해서라도 더 편리한 UX를 제공할 필요가 있다.

(3) 핵심 사용자 여정(Critical User Journeys, CUJs)

• '4. 번개장터 회원가입 절차 개선안(Wireframe)'에서 제안한 개선된 UI를 통해 고객이 원하는 목적에 더 편리하게 도달할 수 있을 것이다.
• 간편한 회원가입 절차를 통해 현재 경쟁사인 '당근마켓'이 상대적으로 덜 집중하는 '비대면', '전국 단위'의 거래 사용자의 회원가입 전환율을 높여서 중고물품 거래를 하려고 하는 사용자들의 욕구(특히 당근마켓이 충족시켜주지 못하는 장거리 택배 거래)를 충족할 수 있을 것이다.

(4) 기능적 요구사항(Functional Requirements)

• 인증 방식: 고객의 '이름', '생년월일 및 성별', '통신사' 데이터를 입력하는 과정을 없애고 '휴대폰번호' 하나로 회원가입을 가능하게 한다.
• 인증 절차(상세 description): 휴대전화번호 입력(숫자, 11자리) → (유효한 번호인지 검증: 통신사 휴대폰번호 데이터와 대조해서 있다면 다음 절차로 이동) → 약관 동의 확인(필수 약관 동의만 동의하면 넘어갈 수 있음, 전체 동의 기능을 제일 위에 배치할 것, 상세한 약관의 내용은 현행법과 회사 내부 회의를 통해 결정) → (입력한 휴대폰번호로 인증번호(6-digit number) 발송) → 사용자가 입력한 인증번호와 전송한 인증번호 일치 여부 확인 → 일치하면 회원 가입 완료 → 해당 휴대폰번호 회사 내부 데이터로 저장(암호화 전송)
• 그 외에 생각해본 회원가입 방법: 휴대전화가 없는 사람 또는 해외에서 가입하려고 하는 사람 등이 가입할 수 있도록 이메일 인증 방식도 있을 것이다.

 

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6. 개인적인 생각(더 찾아봐야 할 것)

1. 역시 검토해야 하는 생각으로 '과연 번개장터 PM이 간편한 가입절차를 몰라서 도입하지 않았을까?'(=간편한 가입절차를 도입하지 않은 이유)를 생각해봐야 한다.
2. 많은 고객을 확보하는 것이 중요한 국내 프로덕트 중에 당근마켓과 같은 휴대폰전화 인증 방식을 도입한 서비스로 '배달의민족', '캐치테이블' 등 다양한 도메인에서 사용중이었다.(적어도 작성일인 2022년 11월 9일에 한해서는 그렇다!)
3. 그렇다면 해당 방식이 법적으로(?) 문제되는 부분이 없을지 검토해봐야겠지만, 통신사 인증 방식(현재 번개장터 방식)과 휴대폰 번호 단일 인증 방식(정확한 명칭이 뭘까?)의 장단점을 조사해봐야겠다.
4. 개인적인 생각이지만 통신사 인증 방식으로 수집할 수 있는 고객의 데이터 중 '주민번호 앞 7자리(연령, 성별)', '통신사' 데이터를 활용할 수도 있을 것 같다. 예를 들어 고객 맞춤형 광고를 띄우려고 할 때 해당 연령, 성별을 타겟으로 띄울 수 있으니 그 점에 있어서는 이점이 있지 않을까? (당근마켓은 휴대전화 번호로만 가입하니까 추후 고객의 활동로그를 기반으로 맞춤형 광고를 띄울테니 활동로그 데이터가 적은 고객에게는 아무래도 맞춤형 광고 데이터가 효과가 적을 것 같다..는 건 내 뇌피셜..)
5. 결론: 통신사 인증 vs 휴대폰번호 단일 인증의 차이(장단점) 조사하기
6. 목적: '회원가입 절차'만 놓고 보면 "고객에게 불편한 UX인데 왜 아직도 많은 서비스들은 통신사 인증 방식을 채택했을까?"에 대한 궁금증 해결하기 (개인적으로 기차 표를 살 일이 있어 '코레일톡'도 찾아봤는데 마찬가지로 통신사 인증 방식이다)

 

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7. 참고자료

• 당근마켓, 번개장터 그 외 중고 거래 플랫폼 비교 분석, https://dpectrum.app/blog/57
• [인사이드 스토리] ‘다크호스’ 당근마켓의 가장 큰 숙제는, 비즈니스 워치, 한전진 기자, 2022.7.13.(수), http://news.bizwatch.co.kr/article/consumer/2022/07/12/0014