[코드스테이츠 PMB 15기] W4D2 '스타벅스' 앱 리뷰 분석

1. 분석할 앱: 스타벅스

스타벅스 로고

오늘 분석할 스타벅스 앱은 온라인으로 주문해서 오프라인 매장에서 상품을 수령할 수 있는 스타벅스의 O2O 서비스 프로덕트로 온라인 주문 방식인 사이렌오더로 널리 알려져있다. 그 외에도 상품권 선물/사용 기능, 기프티콘 바코드 사용, 스탬프 적립 등 다양한 서비스를 제공한다.

 

오늘은 구글 플레이스토어에 등록된 스타벅스 앱 리뷰를 통해 고객이 스타벅스 앱을 사용하며 느끼는 문제점을 도출하고 해결지점을 찾아보려고 한다.

 

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2. 스타벅스 앱 리뷰 수집하기

구글 플레이스토어(http://play.google.com/store/apps)에 올라온 스타벅스 리뷰를 내용, 별점, 작성 날짜를 기준으로 정리해보았다.

현재 안드로이드 버전 22.6.0으로 최종 업데이트 일자는 2022년 9월 20일 화요일이었고, 리뷰는 업데이트 이후 내용으로 정리했다.

 

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3. 리뷰 필터링으로 패턴 파악

수집한 앱 리뷰 중 우선 구체적인 키워드가 적힌 '주요 리뷰'와 '쓸모 없는 리뷰'로 나누었다. 쓸모 없는 리뷰의 기준은 다음과 같다.

 

1. 근거도 없고 오류에 대한 내용만 적혀 있는 리뷰
2. 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제가 적힌 리뷰
3. 신뢰하기 어려운 내용이 적힌 리뷰

[리뷰 필터링 기준]

• 1차 필터링에서 '주요 리뷰'로 분류한 항목은 초록색으로, '쓸모 없는 리뷰'로 분류한 항목은 붉은색으로 표시했다.
• '주요 리뷰' 항목만 대상으로 '긍정', '부정' 평가로 나누어 2차 필터링을 진행했다.
• 쉽게 알아보기 위해 긍정은 밝은 파란색, 부정은 노란색으로 표시했다.

필터링을 통한 결과는 다음과 같다.

리뷰 통계는 다음과 같았다.

내용	대상 수(비율)
조사 리뷰 총수	35
쓸모 없는 리뷰수	12(34%)
주요 리뷰(긍정)	2(6%)
주요 리뷰(부정)	21(60%)

리뷰를 읽으면서 느꼈지만 전체적으로 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 많이 남겼고, 긍정적인 리뷰 중 상당수는 쓸모 없는 리뷰로 필터링된 반면 부정적인 리뷰는 상당수가 주요 리뷰에 속한 점이 인상적이었다.

<개인적인 의견>

부정적인 리뷰는 대개 고객의 불편한 점을 표현하기 때문에 담당 기획자나 개발자가 본다면 '입에 쓴 약' 정도가 될 것 같았다. 아무런 피드백 없이 이탈해버리는 고객보다는 그나마 어떤 지점이 불편한지 말해주는 고객이 제품의 개선 방향을 참고하는데 도움을 주기 때문에 참고할만한 가치는 분명 있어보였다. (약간의 각오만 있으면..!)

 

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3. 패턴 분류 및 가공

위에서 필터링한 항목을 토대로 '부정 리뷰'를 키워드를 통해 비슷한 의견끼리 정리했다. 그리고 나서 고객이 무엇이 원하는지 문장을 정리하여 비교해보기 편리하게 작성해보았다.

부정 리뷰	As-Is(현재)	To-Be(고객이 원하는 바)
모바일 결제	일부 휴대전화의 모바일 결제 불가능	모바일 결제 가능하게끔 만들어 주세요.
주문 혼잡도	주문이 얼마나 밀려있는지 알 수 없음	주문 혼잡도를 시각적으로 알 수 있게 개선해주세요.
주문 취소 버튼	주문 취소 버튼이 없어서 불편하다	주문 취소 버튼을 만들어 주세요.
알뜰폰 가입	알뜰폰 통신 사업자 선택 불가능	알뜰폰 통신 사업자 선택 기능 추가해주세요.
영수증 인증 기능	영수증 인증 기능이 없다.	영수증 인증 기능(스캐닝)을 통해 별적립 혜택을 사후적으로 할 수 있게 하는 기능을 추가해주세요.

 

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4. 문제 정의 및 키파인딩 도출

(1) 주문 혼잡도를 알려주는 GUI 개선

특정 지점은 혼잡한 시간이 있는데 그럴 때 고객이 주문한 뒤에 제품이 나오기까지 시간을 몰라 무작정 기다리는 불편함을 호소하는 리뷰가 눈에 띄었다. 예를 들어 회사가 몰려있는 지역의 스타벅스의 경우 식사 시간 이후 등에 주문이 밀리는 경우가 자주 발생하는데 그럴때마다 고객이 대기시간을 인지할 수 없어 스타벅스 매장 내에서 시간을 허비하는 경우가 왕왕 있다.

고객의 주문을 순차적으로 처리하되 매장 내의 인력과 제품 제조 평균 소요 시간을 미리 계산해 앞선 주문이 있는 고객이 주문할 때 예상 대기 시간을 시각적으로 알려주는 방법이다. 예를 들어 5분 안에 받을 수 있으면 초록색, 5분 초과 10분 이하는 노란색, 10분 초과는 빨간색으로 표시해 예상 완료 시간을 알려준다면 고객이 시간을 허비하는 불편함을 최소화 할 수 있을 것으로 보인다.

 

(2) 주문 취소 기능 도입

고객이 실수로 주문한 제품에 대해 주문을 접수하기 전(=음료를 제조하기 전)이라면 고객의 화면에서 주문 취소를 가능할 수 있게 선택할 수 있는 기능의 추가가 필요하다. 현재는 잘못 주문한 제품에 대해 취소 사항이 없어 해당 매장에 직접 말해야 취소가 가능한데 사이렌 오더의 특성상 매장 방문 전에 미리 주문을 완료하고 매장에 들려서 바로 가져가는 고객도 있기 때문이다. 주문 취소 기능을 통해 주문을 접수해 음료를 제작하기 전이라면 고객에게 주문을 취소할 수 있는 기능을 개발하면 고객의 불편함을 해소할 수 있을 것이다.

 

(3) 회원가입 시 알뜰폰 인증 기능 도입

알뜰폰을 사용하는 고객이 회원가입이 불가능하다는 불만 사항이 자주 올라왔다. 회원가입 시 통신사 인증 과정에서 알뜰폰 통신사업자 선택기능의 부재로 일어난 문제이다. 이 부분은 회원가입 할 때 휴대전화 본인인증 과정에서 알뜰폰 통신사업자를 선택할 수 있게 기능을 추가하면 해결할 수 있을 것이다.