[코드스테이츠 PMB 15] W6D2 요마트 사업 단계 분석

1. 요마트 소개

요마트(출처=위대한상상 홈페이지)

요마트는 식료품과 생필품을 빠르게 배송 받을 수 있는 전국 즉시 장보기 서비스이다. 요기요의 편리한 주문 결제에 GS리테일의 전국 기반 대형 유통망이 만나 고객들에게 차별화 된 장보기 서비스 주문 경험을 선사한다. 요마트는 음식 배달 서비스로 널리 알려진 요기요를 운영하는 '위대한상상'과 GS리테일 컨소시엄이 운영 중이다.

 

요기요가 딜리버리히어로코리아에 인수되어 요마트를 2020년 9월부터 운영해왔다. 그러나 2021년 8월 중순, GS리테일 컨소시엄에 요기요 사업이 매각될 때 요마트 사업부는 인수하지 않아 2021년 9월부로 사업이 종료되었다. 이후 2022년 5월부터 GS리테일과 배송업체 '바로고'를 통해 상품을 배송하는 '요마트' 사업을 재개하기로 결정했고 현재 사업을 운영중이다.

 

사용자가 모바일 어플리케이션(요기요)으로 생필품 등을 주문을 하면 사용자와 가까운 GS더프레시 매장과 연계하여 30분 내로 배송하는 서비스로 GS리테일이 소유중인 인프라(전국 GS더프레시 매장 360여 개)를 활용하여 퀵커머스 시장에서 점유율을 확대해 나가는 중이다.

 

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2. 요마트 서비스 유형

<린 분석(Lean Analytics)>(앨리스테어 크롤 외 1, 2014)에서는 프로덕트의 유형을 여섯 가지로 나누었다.

 

1. 전자상거래
2. 서비스형 소프트웨어(SaaS)
3. 무료 모바일 앱
4. 미디어 사이트
5. 사용자 콘텐츠 서비스
6. 마켓 플레이스

위 유형 중 요마트는 '전자상거래'에 해당한다고 보았다. 그 이유는 다음과 같다.

(1) 비즈니스 모델을 통한 분석

요마트의 궁극적 목표는 고객 당 매출(Revenue per customer)에 집중하는 비즈니스 모델이다. 즉, 많은 고객이 요마트 서비스를 이용해 많은 상품을, 자주 구매할수록 서비스의 성공을 판단할 수 있기 때문이다. 전국의 GS더프레시 매장 인프라를 이용해 접근성을 개선하고 다양한 상품 품목(SKU)을 갖춰 고객이 원하는 상품을 오프라인 매장에 구비하는 것에 집중하는 이유가 궁극적으로 고객 당 매출을 극대화하기 위함이다.

(2) 전자 상거래의 특징적인 기능을 갖고 있다

요마트 메인 페이지 UI

앱 내의 UI를 고객이 해결하고자 하는 문제인 생필품 구매를 편리하게 할 수 있도록 직관적인 이미지와 텍스트로 카테고리를 구분하였다. 위와 같은 UI를 통해 고객이 찾고자 하는 상품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 도와주며, 상단 검색 바(bar)를 통해 찾고자 하는 상품에 대한 검색 기능도 제공한다. 이런 기능은 전자상거래의 특징인 '검색 기능', '편리한 구매 과정'을 잘 구현한 UI로서 요마트가 전자상거래에 해당한다고 보았다.

 

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3. 요마트 사업 단계 추측과 근거

<린 분석(Lean Analytics)>에서는 린 분석을 위한 사업 단계를 총 다섯 단계로 나누었다.

1. 공감: 사업 초기에 고객이 문제를 해결하기 위해 돈을 지불할 것인지 가설을 세우고 실제 조사, 데이터를 통해 정리
2. 흡인력: 제품 또는 서비스를 통해 해결하고자 하는 문제를 진짜 해결할 수 있는지 입증하는 단계
3. 바이럴 효과: 기존 사용자들의 자발적 홍보
4. 매출: 사업 수익에 집중하는 단계
5. 확장: 사업의 건전한 생태계 구축과 신규 사업 찾기

오늘 분석할 '요마트'는 위 다섯 단계 중 어디에 해당할까? 린 분석 사업 단계 상세 내용과 요마트 사업에 대한 자료를 종합한 결과 '흡인력' 단계에 있다고 판단했다. 그 이유에 대해 소제목으로 나누어 정리하였다.

(1) 고객의 Engagement(참여율)를 늘릴 방안을 탐색 중

요마트를 사용하는 고객의 참여율은 어떤 지표로 측정할까? '신규 유입 고객수', '유저의 탐색 시간', '재방문율(주간 또는 월간)', '구매전환율' 등으로 파악할 수 있을 것이다. 그렇다면 참여율을 늘리기 위해서 어떤 요소가 있어야 할지 분석하기 위해 요마트 서비스가 해결하고자 하는 고객의 문제를 정의해보았다.

생필품이 필요할 때 30분에서 1시간 이내로 구매한 물품을 받고 싶다.

고객이 해결하고자 하는 문제를 한 문장으로 정리했는데 이를 세부적으로 분석해보자.

1) 생필품

위에서 요마트를 소개할 때 식료품과 생필품 위주의 상품을 구비하고 있다고 했다. 생필품의 품목과 범위는 고객마다 다르고 세부 영역에서도 고객이 원하는 상품의 스펙트럼이 넓다. 즉, 쉽게 말하면 '얼마나 많은 제품수(SKU, Stock Keeping Unit)를 갖추고 있는가'가 고객이 필요한 제품을 찾을 확률을 높여준다고 할 수 있다.

 

요마트는 각 매장 당 1만 개의 SKU를 구비하고 있다. 이는 국내 퀵커머스 시장의 선두업체라고 할 수 있는 B마트가 7천여 개의 SKU를 구비하고 있는 것과 비교해 상품 종류가 42% 더 많으므로 결과적으로 요마트에서 필요한 물품을 찾을 수 있는 확률이 더 높다고 할 수 있다.

 

즉, 요마트 서비스의 접근성, 구비 상품수에서의 비교우위가 정말 고객이 해결하고자 하는 문제에 도움이 되는지 검증하는 중이라고 할 수 있다. 요마트는 현재 GS리테일이 갖춘 전국의 오프라인 유통망과 다양한 상품의 종류가 퀵커머스를 이용하고자 하는 고객이 요마트 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있는지 검증하는 단계라고 생각한다. (지난 5월 요마트 서비스를 재개했기 때문에 아직까지는 구체적으로 경쟁업체와 비교할만한 매출액, 퀵커머스 시장 점유율 데이터 등은 없다. 단순히 매출액, 시장 점유율만 놓고 사업의 성공, 실패를 단정지을 수는 없지만 요마트는 문제 해결을 검증하는 단계에 있는 것으로 보인다.)

2) 1시간 이내에 주문한 물건 수령

요마트 지역 확장(출처=전자신문)

고객의 위치를 기반으로 배달 가능 지역이 정해져있다. 요마트는 전국 360여 개의 GS더프레시 매장을 활용해 서비스 접근성이 경쟁업체에 비해 높다고 할 수 있다. 퀵커머스의 대표적인 경쟁업체인 B마트의 경우 현재 서울, 경기, 대전 지역 중 일부에 한해 B마트와 제휴한 전국 40여 개의 매장 인근에서 B마트 서비스를 이용할 수 있다. 

 

요마트는 빠른 배송(1시간 이내)을 위해 전국에 있는 배달 대행 서비스 업체인 '바로고'와 전략적 제휴를 맺어 빠른 배송을 달성할 수 있었다. B마트는 기존의 배달라이더를 통해 음식배달과 B마트 배달을 함께 진행한다.

 

(2) 바이럴, 매출, 확장성 등을 확인할 정성적, 정량적 데이터가 없다.

요마트가 현재 '흡인력' 단계에 있다고 판단한 근거는 다른 단계에서 진행하는 필수적인 활동이 부재하다는 것을 통해서도 도출할 수 있었다.

1) 바이럴

요마트 서비스를 탐색한 결과 '친구 초대' 기능을 찾을 수 없었다. 당연히 바이럴 효과를 통한 자연스러운(또는 인위적인) 보상 체계도 없었다. 따라서 요마트가 현재 바이럴 단계에 있지 않다고 결론지었다.

2) 매출

숙제는 매출 성장이다. GS리테일은 올 1분기 디지털/퀵커머스 부문에서 360억원의 영업손실을 기록했다. 이에 대해 박종대 하나증권 연구원은 "하반기에도 분기당 300억원 영업손실은 기정사실"이라며 "의미 있는 매출 규모 성장이 나올 경우 기업가치가 달라질 수 있다"고 말했다. - 머니투데이 기사(참고자료4) 중 일부 발췌

 

 

요마트는 지난 5월 재개한 사업으로 아직 손익분기점 달성을 하지 못한 것으로 분석된다. 위에서 기술하였듯 요마트를 통해 퀵커머스 시장에서 문제 해결에 주력하고 있는 것으로 보인다. 매출 단계의 정의는 '고객 획득 비용보다 고객이 발생시키는 수익이 많아서 사업을 통해 흑자를 내는 단계'인데 위 기사 발췌문을 통해 미루어볼 때 요마트는 아직 매출 단계에 집중한다고 볼 수 없다.

3) 확장성

확장성 단계의 정의는 '건전한 생태계 구축과 신사업 탐색'인데 요마트는 아직 위의 '바이럴', '매출' 단계와 마찬가지로 '확장성' 단계에 있다고 볼 수 있는 근거가 부재했다.

 

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4. 요마트 사업 전략 추측과 실제 전략 조사

(1) 요마트 사업 전략 추측

1) 상품 종류(SKU) 확보

요마트는 식료품을 포함한 '생필품'을 배송해주는 서비스다. '생필품'의 범주(버티컬)와 세부 품목별 다양한 제품이 있으므로 상품을 분류하는 명확한 기준과 다양한 상품을 구비하는 것이 고객의 만족도를 높이는 데 필수 요소라고 생각했다.

 

고객이 찾고자 하는 상품을 잘 구비할수록 고객의 문제를 해결하는 데 이탈률을 줄일 수 있을 것이고, 요마트의 다양한 상품을 경험한 고객이 재방문할 수 있는 요인으로 작용할 것이다.

2) 물류 유통을 위한 지역(local)별 마트 선정 및 배송 시스템 구축

요마트 서비스를 국내에 거주하는 사람 중 최대한 많은 수의 고객이 경험하는 것이 중요하다고 생각한다. B마트는 배달의민족에서 지역 마트와 제휴를 맺어 사업을 운영 중인데, 요마트는 모기업인 GS리테일이 기존에 갖추고 있는 편의점, SSM(Super Supermarket) 등의 인프라를 활용하여 물류 유통에서 강점이 있을 것으로 보았다.

 

요마트는 고객이 온라인으로 주문한 물건을 일정 배달비를 지불하고 집에서 받아볼 수 있는 서비스다. 그렇다면 고객이 주문한 상품을 주문한 위치까지 배송하는 시스템의 구축이 중요할 것이라고 생각했다. 고객이 물건을 주문한 즉시 배정된 매장에서 각 상품을 한 군데 모으고 주문 요청서와 실제 상품을 대조해 검수한 뒤, 고객에게 적정 시간 내에 전달해주는 배송 인력까지 확보가 되어 있는 것이 중요할 것이라고 추측했다.

(2) 요마트 실제 전략

1) 상품 종류(SKU) 확보

다양한 상품 종류를 확보하는 것은 요마트의 전략이 아니라 GS더프레시(오프라인 매장)의 전략에 가까웠다. 요마트 자체적으로 결정하는 전략이 아니라 GS더프레시가 선정한 물품 항목에 따라 요마트에서 구매할 수 있는 상품이 정해진다.

 

다양한 상품 종류가 고객이 요마트를 이용하게 하고 재방문하게 하는 요인은 맞지만, 기존의 오프라인 매장 인프라를 바탕으로 이용할 수 있는 서비스이므로 요마트의 전략에는 포함되지 않는 듯 했다. 앞으로 GS더프레시 매장의 매출에서 요마트로 주문하는 비중이 늘어날수록 온라인 주문 상품의 특성에 맞춘 풀필먼트 전략의 수정될 수는 있을 것이다.

2) 물류 유통 전략

GS리테일이 운영중인 SSM, GS더프레시 매장을 활용해 별도의 물류 센터 구축 비용을 들이지 않고 요마트 서비스를 운영 중이다. 그러나 요마트 서비스를 위한 별도의 공간 확충 비용, 담당 직원을 교육하는 비용이 책정되었을 것으로 추측한다. (GS리테일 3분기 수퍼영업이익 92억 원(YoY -33%, Δ46억 원), 상당 부분이 요마트 관련 비용으로 추측)

 

배송은 GS더프레시의 자체 배송 차량, 요기요를 통한 배달 대행 업체 호출, GS의 퀵커머스 도보 배달 전용 서비스 등 다양한 수단을 이용해 달성하고 있다. 막연하게 배달 대행 업체 또는 기존의 요기요 배달 서비스와 연계할 것이라고 생각했었는데 GS더프레시의 자체 배송 차량을 활용해 배달한다는 점을 새롭게 알았다. 이는 요마트가 취급하는 상품 중 무거운 중량(7kg 이상) 또는 배달 라이더의 보관함보다 큰 부피의 상품이 있기 때문에 안전한 배송을 하기 위함이다. 

 

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5. 참고 자료

1. 위대한상상 요마트 소개 페이지, https://www.wesang.com/mobile/service/yomart
2. [단독] 요기요 '요마트' 사업 접는다..."30일 자로 서비스 종료", 아주경제, 김경은 기자, 2021.9.6., https://www.ajunews.com/view/20210906113211476
3. 요기요, 요마트 17일 재오픈...서울, 천안서 시범 운영, 전자신문, 손지혜 기자, 2022.5.12., https://www.etnews.com/20220511000098
4. '만년 2등' 요기요인데...요마트 배달 1위 자신하는 이유 3가지, 머니투데이, 윤지혜 기자, 2022.7.25, https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2022072216232323332
5. B마트 vs 요마트는 어떻게 다를까?, 바이라인네트워크, 성아인 기자, 2022.11.18., https://byline.network/2022/11/18_29871766/