1. 개선하고 싶은 프로덕트-따릉이
오늘은 평소에 자주 사용하는 서울특별시 공공자전거 서비스인 따릉이를 분석해보려고 한다. 고객가치사슬(Customer Value Chain, CVC)을 바탕으로 따릉이의 고객 가치 창출, 대가 지불, 가치 잠식을 분석하고 그 중에 프로덕트를 개선할 수 있는 기회를 찾아내는 것이 오늘의 목표다.
(1) 따릉이 소개
따릉이는 서울시에서 2015년 10월부터 운영한 완전 무인 공공자전거 대여 서비스이다. 서울에서 누구나 '따릉이' 앱으로 자전거를 일정 비용을 지불(일일권, 기간권으로 판매)하고 1시간 또는 2시간 대여할 수 있다. 대여와 반납은 지정된 대여소에서만 가능하고 2022년 6월 기준 서울시 내에 2653개의 대여소와 4만 여대의 따릉이를 운영 중이다. 따릉이를 이용하기 위해서는 자전거 안장 아래에 있는 QR 코드를 휴대전화 카메라로 인식 후 블루투스 인식으로 잠금을 해제한 뒤 사용한다. 2015년 서비스 개시 이후 매년 사용자 수, 대여 횟수가 증가해 2022년 4월 기준 누적 이용횟수 1억 건을 넘었다. 회원 가입자는 330만 명을 넘어 서울 시민 3분의 1 이상이 사용하는 대중적인 공유 자전거 서비스이다.
(2) 고객 분석
- 따릉이 이용자 연령별 분포: 20대 44.7%, 30대 19.9%로 20~30대가 주 이용자라고 할 수 있고, 연간 이용 횟수가 가장 많은 나이대는 50~60대로 각각 연평균 13.9, 17.8회 빌린다.
- 이용 목적: 평일에 출퇴근 시간대(오전 7~10시, 오후 5~8시)에 전체 이용 건수의 54%가 사용하고, 이동 거리와 시간은 4km 미만(59.6%), 20분 이내(42.5%)로 가장 많다. 가장 많이 반납/대여 하는 장소로 마곡나루역 대여소, 여의나루 대여소인데 이를 종합해보면 출퇴근 시간대에 근무지로 이동하는 라스트 마일 이동 수단으로 주로 사용하는 것을 추측할 수 있다. 주말의 경우 한강 인근, 공원 등의 대여소에서 많이 이용하는데 이는 주말에는 여가/레저 목적으로 이용하는 것을 추측해볼 수 있다.
- 계절, 날씨의 영향: 겨울철(1, 2, 12월)과 여름철(7,8월)에 이용 횟수가 전월 대비 줄어드는 경향이 있는데 특히 기온이 낮은 겨울에 이용 빈도수가 낮아지는 경향이 있다. 5mm 이상의 강수량이 기록된 날에 이용량이 급감하는데 이를 통해 계절과 강우 여부가 사용에 영향을 미친다고 볼 수 있다.
(3) 대표 타겟 선정&페르소나 설정
위의 (2) 고객 분석을 바탕으로 대표 타겟을 선정하고 페르소나를 설정해보았다.1) 이름(나이): 전호영(30)2) 성별: 남3) 직업과 직장 소재지: 금융사 재직 중/여의도 업무지구
4) 따릉이를 통해 해결하고자 하는 문제
- 출근 시간 때 지하철 역(여의도공원역)에서 직장까지 조금 더 빨리 가기 위해 라스트마일 교통 수단이 필요하다.
- 전동킥보드 규제로 인해 기존에 타던 전동킥보드 대신 다양한 대안을 탐색했다.
- 퇴근 시간에 붐비는 대중교통 대신 자전거를 타고 연남동에 소재한 자택으로 귀가하고 싶다.
- 주말에 가끔 자전거를 타고 인근 공원, 한강변에서 따릉이를 타는 것을 좋아한다.
2. 따릉이를 고객 가치 기반으로 분석하기
따릉이는 공유자전거 서비스로서 가치 창출과 대가 지불의 부분이 명확했다. 다만 가치 잠식 부분에서 부정적인 감정을 느끼는 것을 발견할 수 있었다. 즉, 개선사항을 부정적인 가치 잠식 요소 중에서 발견하고 기회를 발견하는 것이 필요하다.
3. 따릉이의 고객 가치 종류 중 가장 큰 기회
따릉이 서비스 이용자가 고객 경험 과정에서 가장 큰 불편함을 느끼는 과정은 가치 잠식 부분이라고 생각한다. 그 중 두드러지는 고객의 페인 포인트(Pain point)는 1. 내 주변 따릉이 대여소에 따릉이가 0대인 경우, 2. 따릉이 대여 후 반납장소를 찾으려면 자전거를 멈추고 따릉이 앱으로 주변 대여소 정보를 탐색해야 하는 경우, 3. 따릉이 블루투스 연결이 안 되는 경우 세 가지로 정리할 수 있다. 그렇다면 각각의 페인 포인트를 어떻게 해결할 수 있을지 정리해보았다.
- 내 주변 따릉이 대여소에 따릉이가 없는 경우: 이 부분은 요일별, 시간대별, 주변 행사 또는 통제 상황에 따라 사용 데이터를 바탕으로 수요가 몰리기 전에 충분한 따릉이를 배치하는 방법을 생각했다. 현재도 따릉이에서 이런 대처를 하는 것으로 보이지만 인력과 비용의 한계로 따릉이 수요를 감당하지 못하는 대여소가 종종 보인다. 따릉이 이용자가 만약 수요가 몰리는 대여소에 반납한다면 1일 1회에 한해서 마일리지 등의 인센티브를 준다면 어느 정도 수요 증가에 대해 대처할 수 있을 것이라고 생각한다.
- 따릉이 반납을 위해 주변 대여소 탐색: 이 부분은 핸들 부분에 휴대폰 거치대 추가 설치를 생각해보았다. 다만 이렇게 될 경우 휴대전화로 영상 시청, 메신저 사용 등으로 주행 중 위험한 상황이 생길 수 있으므로 따릉이 앱 실행 시 다른 앱 사용을 강제로 못하게 하는 기능 등의 구현이 있어야 주변 대여소 정보를 확인하는 번거로움을 줄일 수 있을 것이다.
- 따릉이 블루투스 페어링을 실패하는 경우: 가끔 따릉이를 빌릴 때 블루투스 페어링이 원활하지 않은 경우가 있다. 이 부분은 현재 '원활한 블루투스 페어링을 위해 무선 블루투스 이어폰 사용을 자제하라'는 안내문구가 나온다. 그러나 따릉이를 탈 때 무선 블루투스 이어폰을 쓰지 않는데 내 휴대전화와 따릉이의 블루투스 페어링이 안 되는 경우가 있다. 이 부분은 원활한 블루투스 페어링을 위해 기술적인 개선이 필요하다고 생각한다. 이 부분은 기술적인 부분이라 개선 방법을 찾는 건 어려울 것 같아 대안 연결 방식을 생각했다. 휴대전화 결제 시스템인 NFC(Near Field Communication) 칩을 인식할 수 있게 만들어서 사용자가 현행 블루투스 페어링 연결 단일 방법에서 NFC 인식으로 연결되게 하여 두 가지 방법으로 연결할 수 있다면 좋을 것 같다. NFC 연결의 경우 휴대전화 전원이 꺼진 상태에서도 인식이 가능해서 이용자의 접근성을 높일 수 있다고 생각한다.
4. 참고자료
- 코로나가 바꾼 서울 교통생활...시민 4명 중 1명 '따릉이' 회원, 내손안에서울, 2021.1.21., https://mediahub.seoul.go.kr/archives/2000183
- 서울자전거 따릉이 이용안내(서울따릉이 홈페이지), https://www.bikeseoul.com/info/infoReg.do
- 서울 열린데이터 광장, https://data.seoul.go.kr/dataList/OA-13252/F/1/datasetView.do
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