들어가며
대부분의 웹/앱 서비스는 회원가입과 로그인 기능이 존재한다. 카카오톡, 인스타그램, 넷플릭스 등 일부 서비스는 (회원가입과) 로그인을 해야 서비스를 이용할 수 있다. 이처럼 고객이 서비스를 이용하기 위해서 통과의례(?)처럼 경험하는 회원가입 절차에 대해 분석해보고 싶었다. 여러 서비스의 회원가입 경험을 하면서 불편했던 점, 좋았던 점을 정리하며 회원가입 절차의 이탈률을 낮추고 궁극적으로 사용자에게 좋은 경험을 제공하기 위해 회원가입 절차는 어떤 요소를 고려해서 기획해야 하는지 알아보자.
1. 회원가입 서비스의 일반적인 절차
일반적으로 회원가입을 할 때 경험하는 절차는 위 그림과 같다. 인증, 약관 동의, ID/PW 설정 순서는 서비스마다 다르다. (회원가입을 완료하기 위해서는 어쨌든 세 단계를 거치는 게 일반적이다) 이번 글에서는 일반적으로 경험할 수 있는 유형인 B2C 개인고객 회원가입 절차에 한정해서 글을 전개할 것이다(그 외에 B2B 고객, 관리자를 위한 회원가입 절차도 있다).
(1) 인증
회원가입을 하기 위해서는 첫 번째로 인증 절차를 거친다. 국내 서비스 회원가입을 하는 경우 대표적으로 사용되는 인증 방식은 휴대폰 본인 인증과 소셜 로그인(네이버, 카카오, 구글 등 계정으로 가입하는 방식)이 있다. 그 외에 이메일 인증, 휴대폰 번호 점유 인증, 공인인증서나 아이핀으로 인증하는 방식이 있다.
(2) 약관 동의
인증 과정을 거친 후에 서비스를 이용하기 위한 약관 동의 단계가 있다.
| 종류 | 설명 |
| 서비스 이용 약관 | 서비스를 이용하는 고객에게 제시하기 위해 사업자가 미리 작성해 놓은 정형적인 계약조건을 의미한다. |
| 개인정보 수집 및 이용 동의 | 사업자의 이익 및 목적을 위해 정보주체에게 안내 사항을 알리고 다른 개인정보의 처리에 대해 별도의 동의를 얻어야 한다. 관련 법: 개인정보 보호법 제 15조(개인정보의 수집 및 이용) |
| 고유식별정보 처리 동의 | '고유식별정보'란 개인을 고유하게 구별하기 위하여 부여된 식별정보로서 주민등록번호, 여권번호, 운전면허번호, 외국인등록번호에 해당하는 정보를 말한다. 사업자는 개인정보를 안전하게 보호하기 위해 암호화 등 필요한 조치를 취하기 위해 고유식별정보 처리 동의를 사전에 받아야 한다. |
| 개인정보 취급 위탁 동의 | 사업자의 이익 및 목적을 위해 개인정보 취급업무를 제 3자에게 위탁 시 동의를 받아야 함 |
| 개인정보 제 3자 제공 동의 | 개인정보를 제공받는 자의 이익 및 목적을 위해 개인정보를 제 3자에게 제공하는 경우 동의를 받아야 함 |
| 위치정보 이용약관 | 사용자의 위치 정보를 서버에 저장하고 이를 활용하기 위해서는 해당 이용약관의 동의를 받아야 함 관련 법: 위치정보의 보호 및 이용 등에 관한 법률(위치정보법) |
| 마케팅 수신 동의 | 앱 푸시(App Push), 문자, 이메일, 전화 등 전자적 전송매체를 이용하여 영리목적의 광고성 정보를 전송하기 위해서는 수신자에게 명시적인 사전 동의를 받아야 함. 이를 위해 광고성 정보 수신동의를 이용약관에 넣어서 처리 관련 법: 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법(정보통신망법 제50조제1항) |
| 기타 약관 | 사업자의 필요에 따라 추가하는 약관 |
약관의 주 목적은 사업자가 사업 목적에 따라 사용자의 정보를 활용하기 위해 해당 내용을 사전 고지하고 사용자가 정보 수집의 범위와 목적에 대해 이해하게끔 하는 것이다. 사용자는 약관 내용을 숙지하고 약관에 동의함으로서 회원가입을 진행할 수 있다. 사용자는 특정 약관에 동의하지 않을 권리가 있으며 일부(또는 전체) 약관에 동의하지 않을 때 서비스 이용이 제한 또는 불가할 수도 있다.
약관 관련 내용을 넣기에는 글 내용이 길어질 것 같아서 추후에 조사하고 별도의 글로 작성할 예정이다. (내용이 너무 복잡하고 많다. 무엇보다도 너무 어렵잖아..!)
(3) ID, PW 설정
회원가입을 완료하기 위해 아이디(ID)와 비밀번호(PW)를 설정하는 단계이다. 아이디는 기존의 다른 아이디와 중복으로 생성할 수 없고 중복일 경우 중복이라는 안내와 함께 다른 아이디를 설정하라는 안내를 주는 것이 일반적이다.
비밀번호는 최소 8자리 이상, 영어 대문자, 소문자, 숫자, 특수문자 중 세 종류 이상의 조합으로 구성하는 것이 일반적이다. 연속된 문자, 잘 알려진 단어 등이 포함된 비밀번호는 보안이 취약할 수 있다는 안내를 하는 경우도 있다.
2. 회원가입 서비스를 기획할 때 고려할 요소
최근에는 소셜 로그인을 도입하는 등 회원가입 절차를 되도록 간편하게 설계하는 것이 트렌드로 자리잡았지만 모든 서비스에서 회원가입 절차를 간편히 하는 것이 과연 정답일까? 아래 사진을 통해 질문에 답해보자.
위 사진은 채용/구직/이직 플랫폼 '로켓펀치'의 회원가입 절차 일부이다. 한눈에 봐도 필수로 입력해야 하는 정보가 상당하다는 것을 알 수 있는데 '많은 정보 입력=(고객에게) 허들'임을 알고 있었을텐데도 불구하고 로켓펀치는 사용자에게 회원가입 절차에서 상당한 정보를 입력하도록 하는 이유가 무엇일까?
정보의 입력량은 많지만 많은 정보를 입력할수록 사용자가 원하는 정보(원하는 기업 또는 인재 등)를 얻을 수 있는 유인을 제공하기 때문이다. 그래서 사용자는 정보입력량이 많음에도 불구하고 정성들여 작성하게 되는 것이다. 로켓펀치의 기획자도 자사의 핵심 서비스가 '구직자와 기업의 연결을 얼마나 정확하게 시키는가'에 따라 결정된다는 점을 이해하고 위와 같은 설계를 했을 것으로 추측할 수 있다.
로켓펀치와 비슷한 의도로 소개팅 어플 '아만다'의 회원가입 절차도 사용자에게 '네가 원하는 목적을 이루려거든 많은 정보를 입력하는 귀찮음을 감수하거라~'라는 의도를 담아 설계했음을 추측할 수 있다. 또한 많은 정보를 입력한 사용자들의 데이터를 바탕으로 매칭이 저조한 유저에게 매칭 확률을 높이는 솔루션을 제공하기도 용이하므로 의도적인 허들이라는 것을 알 수 있다.
이처럼 회원가입을 기획할 때 사용자의 '편의성'을 고려하는 것이 필수적이지만 '서비스의 목적과 특성'도 고려한 회원가입 절차를 기획하는 것이 중요하다. 회원가입 절차에서 사용자가 많은 정보를 입력하게끔 하는 위 사례들(로켓펀치, 아만다)이 서비스의 목적과 특성을 고려해 의도적으로 사용자가 해야 할 것이 많은 기획의 예시라고 할 수 있다.
그 외에도 자사의 서비스를 이용할 때 고객으로부터 얻어야 하는 '필요한 데이터'는 무엇인지, 금융 서비스 같이 '보안 요소'가 핵심인 서비스는 회원가입 과정에서 보안성이 담보된 방식을 포함시키는 것이 필요하다.
<참고자료>
1. 알면 알수록 어려운 서비스 기획 뽀개기, 2021.1.3., https://germweapon.tistory.com/406
2. 로그인, 회원가입 서비스 기획 체크, 2023.3.28., https://brunch.co.kr/@genaroisorange/30
3. [웹기획가이드] 회원가입 서비스 1 - 정보수집구조 설계, 2018.4.19., https://www.yamestyle.com/412
4. 소개팅 어플, (여자) 에디터가 직접 해 봤다., 2015.12.15., https://univ20.com/24094
5. 찾기 쉬운 생활법령정보(개인정보보호), https://easylaw.go.kr/CSP/CnpClsMain.laf?popMenu=ov&csmSeq=1257&ccfNo=1&cciNo=1&cnpClsNo=1&search_put=
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