[코드스테이츠 PMB 15] W8D3 카카오톡 사용자 스토리와 이해관계자

지난 W8D1 과제(링크)에 이어서 카카오톡 메신저 기능을 고객이 아닌 이해관계자 관점에서 진행하였다.

 

1. 기능 개선을 위한 이해관계자의 역할과 요구사항

이해관계자: 프로덕트 개발 과정에 영향을 주거나 받을 수 있는 모든 사람을 지칭한다.

통상적으로 이해관계자에는 고객도 필수적으로 포함되지만, 해당 글에서는 고객을 제외한 이해관계자를 나열하고 각자의 역할과 요구사항, 그리고 그 요구사항을 해소할 때 유의해야 할 점에 대해 정리했다.

 

(1) CS 담당자

1) 역할

인입되는 고객 불만사항들을 분류하여 카카오톡 메신저 팀으로 전달해준다.

2) 요구사항

고객 불만 사항이 많은 것부터 처리해주세요.

 

고객 불만 사항 양을 측정하는 시간 단위 정보가 필요하다. 이번 주에 폭발적으로 증가한 불만 사항과 장기적으로(6개월 이상) 불만 사항이 쌓인 것 중 어떤 불만 사항을 먼저 처리할 것인가? 그리고 그렇게 선택한 근거는 무엇인가? 그리고 메신저 팀 내에서 논의를 하고, 현재 투입 가능한 리소스를 고려할 때 해당 기능 개선에 예상되는 소요 리소스는 어느 정도인지, 기술적으로 구현이 가능한 것인지 등 따져봐야 할 것들이 복잡하게 있을 것이다.

 

물론 CS 팀에서 단순하게 저렇게 요구하지는 않을 것이다. 메신저 팀의 PM과 논의를 하고 현재 상황에 대한 이해를 전제로 요구 사항을 요구할 것이다. 그럼에도 만약 CS 팀의 가장 중요한 핵심 지표(KPI)가 '인입되는 불만 사항 감소량'이라면 위와 같이 요구할 것 같다.

 

(2) PM(또는 서비스 기획자)

1) 역할

CS 팀으로부터 들어온 요구사항을 바탕으로 기존 개발 사항 사이의 우선순위를 정해서 백로그에 지정한다. 투입 가능한 리소스 여건, 기술적으로 구현 가능한 수준인지 등을 고려해서 우선순위를 조정할 것이다.

2) 요구사항

CS 팀에서 들어온 고객 클레임에 대해 대처하기 위한 리소스 파악부터 시작한다. 협업하는 팀원들에게 각자의 할당 가능한 리소스를 요청할 것이다. (기존에 진행 중인 개발 사항과 백로그에 처리해야 할 일이 있다는 전제를 가정하고 설정한 상황) 리소스와 메신저 팀 내의 개발자, 디자이너 등 내부 팀원들의 리소스 현황을 파악하고 요청된 업무의 우선순위를 고려해 예상 종료 시간을 포함해 백로그에 지정한다.

 

(3) 백엔드 개발자 & 디자이너

백엔드 개발자와 디자이너가 하는 일에 대한 이해가 부족해 일단 함께 설명했다.

1) 역할

PM과 처리할 업무 우선순위를 정하고, 현재 투입 가능한 리소스와 요청된 개발 건에 대한 예상되는 리소스 소요량에 대한 의견을 PM에게 알려줌.

2) 요구사항

기존에 담당하고 있는 태스크와 현재 진행 중인 업무 등을 고려해서 진행 중인 업무의 양을 PM에게 고려해달라고 요구할 것이다.

 

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2. 각 이해관계자의 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점

위에서도 기술했듯, CS 팀의 KPI가 불만 사항을 줄이는 것이라면 매주, 매일, 때로는 매 시간마다 요청하는 개선 사항이 다를 것이다. 그러나 기능 개선이 하루 아침에 뚝딱(만들어지는 것도 있겠지만) 만들어지기 어려운 게 대다수이다 보니 PM은 현재 팀이 투입 가능한 리소스, 우선순위 등을 고려해서 해당 태스크를 백로그에 생성할 것이다.

 

PM이 단독으로 결정할 수 없으므로 같은 팀 내에 협업하는 개발자 & 디자이너 등의 할당 가능한 리소스, 개발이 가능한 요소인지, 기존에 검토했으나 기각된 아이디어인지 등을 면밀하게 검토해 백로그를 생성하고, 우선순위를 설정해야 한다.

 

우선순위를 고려했다고 할지라도, 카카오톡 메신저 기능을 담당하는 팀의 PM, 개발자, 디자이너 등 이해관계자들이 각자 만든 백로그에 쌓여있는 일 사이에서 우선순위가 바뀌는 일이 일어나서 개선 작업이 중단되거나 아예 다시 백로그로 돌아가는 리스크도 있다.