[코드스테이츠 PMB 15기] W2D3 인터뷰 준비 및 실습 과정-네이버지도 서비스 사용자 인터뷰
평소에 어떤 장소를 간다면 맛집, 카페에 대한 정보를 찾는 게 습관이 되어있다보니 다양한 지도앱을 쓰는 편이다. 국내에서는 네이버지도, 카카오지도로 길을 찾고 내 근처의 공간을 탐색하는 기능이 잘 되어있어서 자주 사용한다. 내가 찾고자 하는 것이 구체적일 경우에는 목적이 뚜렷한 프로덕트를 쓰기도 한다. 예를 들어 맛집 정보를 얻기 위해서는 망고플레이트나 캐치테이블 같은 것도 사용한다. 네이버지도를 오랫동안 사용하고 있는데 최근에는 가게 탐색의 목적으로 쓰기 불편하게 변했다는 평가를 자주 봐서(나도 그렇게 느끼고 있고) 오늘은 네이버지도, 특히 장소 평가 서비스를 중심으로 사용자 인터뷰를 진행하려고 한다.
1. 인터뷰 목적
네이버지도는 2021년 10월 말, 장소 정보에 대한 별점 평가 서비스를 종료했다. 그리고 2022년 내에 현재 사용자들에게 보여지는 별점 서비스 자체를 없애겠다고 밝혔다. 네이버지도의 이런 결정에 대해 '사용자 입장에서 불편함이 더해지지 않을까?'하는 생각이 들어서 인터뷰 목적을 다음과 같이 설정했다.
가설: 현재 보이는 별점 서비스를 폐지한다면 사용자들의 정보 탐색 이용 빈도가 줄어들 것이다.
가설을 보충하는 설명을 적어보자면, 네이버지도에서 현재 제공하는 특정 장소 정보와 연동된 별점 서비스는 사용자들이 특정 카테고리를 탐색할 때 핵심적으로 보는 지표라고 생각한다. 단순히 맛집과 카페뿐만 아니라 동네에 있는 병원을 갈 때 등 장소와 연관된 정보를 통해 목적지를 선정할 때 별점 정보를 중요하게 확인한다. 물론 광고나 악의적인 별점 테러 등의 이슈 때문에 별점만으로 특정 장소에 대한 평가를 단정짓지는 않는다. 그러나 작년부터 중단된 별점 평가 서비스를 대신해 '태그 구름' 서비스(특정 키워드를 선택해 평가하는 방식)를 운영중이다. 예를 들어, 내가 느끼기에는 태그 구름으로 평가한 '음식이 맛있어요'라는 정보가 별점 4.5점 이상의 네이버지도 내 맛집보다 감정적으로 와닿지 않는다.(부정적인 키워드는 고를 수 없는 것도 내가 느끼는 불편함 중 하나다) 따라서 현재 네이버지도에서 제공하는 별점 서비스를 폐지하고 현행과 같이 '태그 구름' 서비스로 장소에 대한 정보를 제공한다면 사용자들이 장소 정보 탐색 이용 빈도가 줄어들 것(MAU 지표를 기준으로)이라고 생각했다.
2. 인터뷰 질문지 작성
(1) 기본적인 인적사항을 확인하는 질문
- 이름, 성별, 나이, 직업을 물어볼 것이다.
(2) 상대방의 상황을 확인하는 질문
- 지도를 통해 장소 정보를 탐색하는 빈도, 주로 사용하는 지도 서비스, 주 사용 목적을 물어볼 것이다.
(3) 상대방이 겪고 있는 문제를 확인하는 질문
- 평소에 장소 정보 획득의 목적으로 지도서비스를 사용할 때 어떤 문제점을 겪는지 중심으로 물어볼 것이다. 구체적으로는 탐색-카테고리 설정-후보 설정-대안 탐색-의사 결정 과정에 필요한 문제를 확인할 예정이다.
(4) 개별 상황에 따라 추가로 질문할 것들
- 다른 서비스를 이용한다면 해당 서비스와 네이버지도가 제공하는 정보를 비교하면서 의사결정에 어떤 서비스가 더 유용한지 물어보고자 한다.
3. Interviewee 선정
평소 맛집을 찾아다니고 서로 추천해주는 친구를 이번 인터뷰이로 정했다. 맛집뿐만 아니라 평소 드라이브와 국내 여행도 종종 가서 지도 서비스를 많이 사용해봤을 것 같았기 때문이다. 자세한 인터뷰 내용은 다음 항목에서 작성할 것이다.
4. 인터뷰 진행
친구와 줌(Zoom)을 통해 화상으로 각자의 공간에서 인터뷰를 2022.10.26.(수) 오후 8시부터 20분 간 진행했다.(Q는 interviewer인 나, A는 interviewee인 친구)
Q: 안녕하세요, 이번 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 이번 인터뷰는 네이버지도 서비스의 별점 서비스에 대한 사용자 의견을 듣기 위한 질문과 응답으로 구성될 예정입니다. 예상 소요 시간은 15분 내외입니다.
A: 네, 성실하게 답 해보겠습니다.
Q: 좋습니다. 그럼 우선 기본적인 인적사항에 대한 질문부터 하겠습니다. 성함, 나이, 성별, 그리고 현재 하시는 일에 대해 말씀해주세요.
A: 네, 저는 손창석(가명)이고 27세 남성으로 현재는 국내 핀테크 기업에서 개발자로 근무중입니다.
Q: 네, 답변 감사합니다. 본격적인 질문으로 들어가보겠습니다. 창석님께서는 평소에 지도서비스 어플리케이션을 사용하시나요?
A: 네, 오늘도 주말에 여자친구랑 갈 드라이브 카페를 알아보느라 사용했었습니다.
Q: 그렇다면 어떤 어플리케이션을 사용해서 정보를 찾아보셨나요?
A: 네이버지도로 찾아봤습니다.
Q: 네이버지도를 사용해서 정보를 탐색한 이유가 있으신가요?
A: 음..아무래도 장소에 대한 정보를 탐색하기 편하기도 하고 습관적으로 자주 사용해서 그런 것 같습니다.
Q: 네이버지도의 어떤 점이 장소 정보를 편리하게 만든다고 느끼시나요?
A: 일단 오늘 찾아본 걸 바탕으로 말씀드리면, 지도 정보에 별점이랑 방문자들이 남긴 후기를 쉽게 볼 수 있어서 편리하다고 생각합니다. 그리고 다른 사람들이 블로그에 쓴 글과 사진을 통해 장소에 대한 정보를 얻으며 조금 더 종합적인 판단이 가능해진다고 생각합니다.
Q: 다양한 정보를 종합적으로 판단할 수 있는 점이 편리하다고 느끼는 요소라고 하셨는데, 정보가 많으면 오히려 복잡해서 불편해질 수도 있지 않을까요?
A: 그렇게 느낄수도 있지만 저는 장소에 따라 필요한 정보만 취사적으로 선택하고 다양한 사람들이 후기를 남긴 데이터가 있다보니 대략적인 느낌을 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 예전에 카카오맵을 쓸 때는 후기가 적어서 불만족 후기가 하나 있고 만족 후기가 다섯 개 있으면 그 장소 자체를 꺼리게 되더라고요. 반면에 네이버지도에서는 불만족 후기가 10개 있어도 만족 후기가 몇백개씩 있으면 대체로 '내가 가도 대체적으로 만족할 수 있겠구나'하는 생각이 드는 것 같아요. 이 부분은 많은 후기 정보가 선택을 편리하게 해주는 지점이라 생각해서 편리하다고 느낀다고 답했습니다.
Q: 엄밀하게 말하자면 많은 '후기 정보'가 해당 장소에 대한 정보, 감상을 담고 있어서 추측하기 편리해서 의사결정을 편하게 해준다는 뜻인가요?
A: 네 장소와 관련된 정보를 버튼 몇 번 클릭으로 볼 수 있다는 점이 편리한 이유인 것 같습니다.
Q: 지금까지는 네이버지도의 편의성에 대해 이야기를 했는데요, 반대로 네이버지도를 사용하시면서 불편함을 겪으신 적이 있나요?
A: 네, 얼마전부터 별점을 메길 수 없게 바뀌었더라고요. 그리고 광고글도 너무 많아서 오히려 블로그 정보는 잘 사용하지 않는 것 같네요.
Q: 별점에 관한 얘기가 나와서 구체적으로 물어보고 싶은데요, 별점 정보가 없는 게 어떤 이유로 불편하다고 생각하시나요?
A: 아무래도 예전에는 '별점 4.5점인 가게에 가면 실패는 안한다' 이런 말이 있을 정도로 어디 갈지 결정할 때 유용했는데 요새는 서비스가 중단되어서 새로 생긴 가게의 경우 일일이 가게 상세 정보에 들어가서 후기를 일일이 확인해야 하는 번거로움 때문에 불편한 것 같습니다.
Q: 네 말씀하신대로 2021년 10월 말을 기준으로 별점 평가 서비스는 중단되었고 2022년 내에 별점 표시도 없앤다고 합니다. 별점 평가 서비스가 있을 때와 비교하면 말씀해주신 장소 정보의 편의성 말고 다른 불편함도 있으신가요?
A: 음..지금 기억나는 건 문장으로 평가하게 바뀌었는데 그 요소들로 장소에 대한 방문 결정을 내리는데 사용하는 것 같지 않습니다.
Q: 그렇다면 왜 방문 결정을 내리는데 사용하지 않으셨는지 구체적으로 여쭤봐도 될까요?
A: 카페를 예로 들면, 제가 커피 마시는 걸 좋아하다보니 카페를 가고 싶을 때 네이버지도로 장소 보기를 누르면 대부분의 카페 1순위 평가는 '커피가 맛있어요'라는 키워드가 차지하다보니 오히려 그 키워드가 낮은 순위에 있으면 장소를 필터링하는 용도로 쓰지 얼마나 좋다는건지, 나한테 맞을지 판단하기가 어렵더라고요. 결국은 그 가게에 대한 정보를 더 탐색하기 위해서 후기를 찾아보는 데 시간을 들여야 하고 그게 저는 귀찮게 느껴집니다.
Q: 그렇다면 별점 서비스 폐지된다면 네이버지도 서비스 사용 빈도가 현재에 비해서 유의미하게 변화할 것이라 생각하시나요?
A: 음..구체적으로 생각해본적은 없는데 종합적인 장소 정보를 비교할만한 서비스가 있다면 네이버지도 대신 사용할 것 같습니다.
Q: 혹시 그렇다면 대안으로 사용하려고 생각중인 서비스가 있으신가요?
A: 당장 떠오르는 건 카카오맵이나 구글맵스 같은 기능이 있는데 거긴 사용자 후기 경험을 찾기 어려워서 종합적으로 판단하기는 어려울 것 같네요, 아직까지는.
Q: 정리하자면 정량적인 평가 점수와 다양한 사용자들의 후기가 있는 서비스가 있다면 네이버지도 대신 사용할 의향이 있다는 말씀이신가요?
A: 네, 실제로 최근에 망고플레이트 같은 대안 서비스를 은연중에 자주 사용하는 것 같았는데 그게 네이버지도 평점이 없어져서 그런 것 같기도 하네요.
Q: 네, 답변 감사합니다. 오늘 확인하려고 했던 게 네이버지도 평점 서비스가 종료된다면 사용자가 서비스 사용 빈도를 줄일 것인지 밝혀내는 것이었는데 답변이 잘 이뤄졌다고 생각합니다. 오늘 인터뷰를 하면서 궁금하거나 더 하시고 싶으신 말씀이 있으신가요?
A: 아뇨, 딱히 없습니다.
Q: 네, 그럼 저희 인터뷰는 여기서 마무리하도록 하겠습니다. 성실하게 답변해주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요.
A: 네, 감사합니다.
[종료]
5. 인터뷰 후 소감 정리
(1) 인터뷰 경험에 대한 소감
- 인터뷰는 다양한 질문만 묻고 그에 대한 답변을 얻는 걸 넘어서 상호 교류의 행위라서 답변에 따라 질문의 순서가 바뀌는 경우가 더러 있었다. 이 부분에서 인터뷰를 할 때는 순발력이 중요하다고 느꼈다.
- 꼬리지어 나오는 질문이 어느 정도 마무리가 되면 물어보려고 했던 내용을 놓치지 않고 다시 물어보기 위해 상당한 집중력을 요구한다고 느껴졌다.
(2) 잘 진행했다고 생각하는 부분
- 질문지 작성할 때는 초반에 지도 어플리케이션 빈도를 물어보려고 했으나 뒤에 가서 물어본 것이 계획과는 달랐으나 전체적인 맥락을 해치지 않는 범위 내에서 재구성했다.
(3) 인터뷰 진행에 아쉬웠던 부분
- 화상으로 인터뷰를 진행하다보니 녹화와 기록에 편의성이 있었음에도 불구하고 상당 내용을 놓쳐서 다시 녹화된 영상을 보면서 정리해야 했다.
- 인터뷰가 끝나고 정리하고 보니 사용 빈도가 줄어든다는 가설을 검증한 목적이 무엇인지 명확하게 설정해놓지 않았다는 생각이 들었다. 이 부분을 인터뷰 설계할 때 구체적으로 설정했어야 했는데 그러지 못했다. 가설을 설정한 이유는 네이버지도 사용자 이탈이 네이버지도의 매출에 영향이 있지 않을까 막연히 추측하기는 했지만 근거를 명확하게 찾지 못했다. 인터뷰 초기에 목적을 확실히 정하고 그 위에 검증하고자 하는 가설을 설정해야 했지만 이번에는 그 지점이 부족했고 결과적으로 '왜 검증하려 한 건지 모를 가설'만 검증된 채로 남았다.(리소스를 낭비했다)
(4) 다음 인터뷰 진행시 개선하고 싶은 부분
- 인터뷰를 하고자 하는 목적을 명확히 정해놓은 후에 가설 설정(인터뷰 목적)을 해야 한다. 인터뷰 구성할 때 질문이 중구난방인 것 같은 기분이 들었는데 인터뷰를 통해 얻고자 하는 바(목적)가 불분명했기 때문이라고 생각한다.
- 인터뷰 자체를 처음 한 것 치고는 구성한 질문을 잘 물어본 것 같지만 분명 내가 모르는 개선의 여지가 있다고 생각한다. 오늘 배운 막대한 양의 추가 자료들을 읽고 잘 정리해서 인터뷰 때마다 발전할 요소를 하나씩 적용하고 개선해야겠다.