0. 들어가며-<마이리얼트립> 선정 배경
그동안 배운 내용을 토대로 내가 분석할 프로덕트는 트래블테크 기업인 마이리얼트립으로 선정했다. 마이리얼트립의 산업은 온라인 여행 상품 중개업(OTA, Online Travel Agency)에 속한다. 즉, 여행 상품 공급자(여행 서비스 제공자)와 여행 수요자(여행객)을 연결해 상품을 사고 팔고 정보를 탐색할 수 있는 B2B2C 기업이다. 다만, 나는 분석을 마이리얼트립과 고객 중 여행 수요자(여행객)에 집중해서 분석했다. 내가 마이리얼트립을 선정하기 전 스스로 했던 질문과 그에 대한 답변을 정리해보았다.
Q1) 왜 마이리얼트립이어야만 할까?
- 내가 IT 서비스 업계에서 관심있는 분야는 이커머스가 1순위다.(금융, 콘텐츠, 게임 등 보다 관심이 많다)
- 이커머스 업계 중에 관심있는 분야는 여행 분야, 식품 유통 분야이다.
- 그 중에 코로나19 상황이 개선됨에 따라 폭발적으로 성장할 기업이라고 생각했기 때문이다.
- 그들의 데이터 기반 가설 설정-문제 해결에 대한 관심을 갖고 메커니즘을 구체적으로 배우고 나아가 스스로 분석해보고 싶기 때문이다.
Q2) 마이리얼트립에서 기대하는 나의 역할은 무엇인가?
- 여행 트렌드에 대한 리서치와 데이터를 바탕으로 코로나 이후의 국내/해외 여행 변화의 방향성을 제시하고 솔루션을 제시하고 싶다.
- IT 기반의 경험 중 이동-거주-생활의 반경을 넓혀주는 것에 대한 관심이 많고(나는 개인적으로 이걸 '가능한 경험 세계의 확장'이라고 정의한다), 인문학적 관심사로 문화와 기술의 융합 접점에서 여행자의 경험을 확장하는 제안을 해 보는 것이 목표다.
Q3) 마이리얼트립에게 어필할 수 있는 본인만의 차별점이 있는가?
- 여행 자체에 관심이 많아서 대학교 때 학기 중, 방학 때 돈이 모이면 갈 수 있는 여행지를 찾고 그 나라 언어, 역사, 음식 등 문화적인 것 자체를 공부해서 새로운 세계를 탐험했다.
- 여행 경험을 바탕으로 국내 모 대형 여행사의 신사업 아이디어 발표회에서 아이디어가 채택되어 상품을 만드는 과정에 참여하며 여행 산업에 대한 관심을 키웠다.
- 여행 업계 자체에 대한 관심을 바탕으로 PMB에서 배우고 익힌 것을 토대로 마이리얼트립에서 일하는 방식-데이터 기반 의사결정-으로 기존의 문제점을 정의하고 해결책을 구체적으로 만들어보고 싶다.
1. 분석할 프로덕트: 마이리얼트립
마이리얼트립은 '모든 경험을 연결하여 여행을 혁신한다'는 비전 아래 2012년에 설립된 기업이다. 해외 투어/액티비티 입장권 판매를 시작으로 현지 숙박, 항공권, 가이드패키지 등 국내 최다 여행 상품을 중개하는 온라인여행사(Online Travel Agency, OTA)이다. 여행을 떠나기 위해 필요한 모든 것을 한 곳에서 검색하고 예약할 수 있는 여행 슈퍼 앱(Travel Super App)을 지향한다.
2. 마이리얼트립이 설정한 핵심 문제 및 해결 방법
(1) 마이리얼트립이 정의한 핵심 문제
자유 해외여행 시장에는 여행 정보 탐색의 어려움, 고객과 여행사 사이의 정보 비대칭, 비싼 가격 문제가 존재한다.
그 원인은 다음 세 가지로 정리할 수 있다.
- 자유 여행 일정을 계획하고 구매를 결정하는 전과정에서 정보를 찾고 비교하는 것이 어렵다.
- 현지 투어&액티비티, 입장권을 구매 하려면 현지 여행사를 통해 구매해야 하는데 고객이 상품의 다양성과 정보를 비교, 분석하기 힘들다.
- 가이드와 고객 사이에 복잡한 유통 구조로 인해 상품의 가격이 비싸진다.
(2) 마이리얼트립의 문제 해결 방법
마이리얼트립은 플랫폼 안에서 상품을 찾고 구매할 수 있도록 여행자(고객)와 여행 서비스 제공자를 직접 연결했다. 여행자가 상품 정보를 탐색하고 비교적 저렴한 가격에 할 수 있게끔 서비스를 제공한다. 이를 통해 여행객이 개인 취향에 맞는 여행을 즐길 수 있도록 '연결'을 통해 문제를 해결한다. 여기서 말하는 연결이란 고객과 여행 상품 제공자 사이의 연결을 의미하는 것과 개별 여행객의 여행 경험에서 필요한 경험을 연결한다는 의미 두 가지를 뜻한다.
3. 핵심 고객 퍼소나(Persona)와 고객 여정 지도(Customer Journey Map)
(1) 마이리얼트립 핵심 고객의 퍼소나(Persona)
- 마이리얼트립은 까다롭게 검증된 현지 투어&액티비티 상품을 고객의 취향별로 구매할 수 있게 제품을 공급한다.
- 어느 정도 경제적 여력이 있고 IT 기술에 익숙한 2~30대 자유 여행객을 주로 타깃팅하고 있다.
- 자유 여행객은 주로 다양한 여행 상품을 자신의 선호에 맞게 구매하되, 여행 준비에 시간을 많이 뺏기고 싶어하지 않는다.
위 사항을 바탕으로 마이리얼트립 핵심 고객의 퍼소나(Persona)를 구성해보았다.
최OO님(32)/여성
"여름 휴가로 다녀올 해외 여행지를 찾고 다양한 상품을 비교해서 구매할 수 있으면 좋겠어요!"
직업: IT 기업 디자이너
거주지: 경기도 성남시
취미: 등산, 캠핑, 서핑, 영화 보기
- 대학생 때 배낭여행으로 서유럽 4개국을 자유 여행한 경험& 중국, 일본 패키지 여행 경험이 있음
- 직장인으로서 여행 계획을 세우는 데 쓸 수 있는 시간이 제한적임
- 패키지 여행의 짜여진 일정에 답답함을 느끼고 자유 여행을 선호함
- 해외에서 영어로 소통할 수 있지만 되도록 한국어로 소통하는 것을 선호함(고객센터 상담 포함)
- 현지의 문화에 관심이 많고 현지에서 즐길 수 있는 다양한 액티비티를 즐기고 싶음
- 항공, 숙박, 투어/액티비티 입장권, 현지 유심 등 다양한 상품을 한 군데서 비교하고 구매하기를 원함
- 많은 상품 후기로 어느 정도 검증된 상품을 선호함
(2) 고객 여정 지도(Customer Journey Map) 그리기
위에서 설정한 퍼소나의 마이리얼트립 상품을 활용한 여행의 전체적인 과정을 고객 여정지도로 만들어 보았다.
4. 핵심 자원 및 기술
1) 1만 5천 가지의 까다롭게 검증된 상품 수
- 시장 분석을 통한 국내 고객에게 맞는 여행 트렌드 분석과 수요에 맞춘 상품을 리서치하고 소싱
- 현지 가이드를 뽑는 까다로운 검증 절차로 높은 고객 만족도 추구(거주 기간, 현지 비자 현황, 가이드의 자질 등을 4단계에 걸쳐 검증)
2) 100만 개 이상의 상품 후기
- 전세계 680개 도시에서 현재(2022.10 기준)까지 970만 명의 고객이 상품을 구매함
- 여행 상품은 고객의 경험과 후기가 상품 판단의 중요한 기준으로 작용하므로 다양하고 많은 상품 후기를 확보하기 위해 프로모션 및 혜택을 제공해서 다른 고객이 상품을 구매할 때 조금 더 쉽게 결정할 수 있음
3) 데이터 활용을 통한 매출 증대
- 여행 계획의 전과정에 필요한 거의 모든 상품을 마이리얼트립에서 모두 구매 가능(항공, 숙박, 투어&액티비티, 패키지 등)
- 상품 교차 구매(Cross sell) 데이터를 바탕으로 고객의 목적지, 여행 목적, 여행 트렌드 등을 분석한 뒤에 가설을 세우고 데이터를 통해 검증을 반복하며 소비자의 만족 지점을 찾음
- 모든 직원에게 데이터 추출, 활용 방법 등을 교육하는 등 전사적으로 데이터 분석 및 활용 역량을 갖추는 것을 핵심 목표로 삼음
5. 비즈니스 모델
마이리얼트립은 온라인으로 여행객(소비자)과 현지 가이드, 여행 상품 판매자를 연결해주고 매출의 일정 부분을 수수료로 가져가는 것으로 수익을 창출한다. 가이드 투어 프로그램의 경우 현지 가이드가 매출의 80%, 마이리얼트립이 20% 수취하는 수익분배를 통해 기존 패키지가 가지고 있는 의무 쇼핑 강요, 추가 옵션 상품 판매 등의 문제를 해결했다.
특정 장소를 방문할 때 필요한 티켓&액티비티 상품에 대한 수수료 비율은 금액에 따라 다르나 평균 9.7% 정도의 수수료를 수취한다. 항공권은 발권수수료를 없앰으로써 수익 창출의 목적보다 항공권 구매를 위해 들어온 고객이 마이리얼트립의 상품을 탐색하고 구매할 수 있게끔 하는 크로스셀(Cross sell) 전략을 택하고 있다. 그 외에도 숙소, 여행자 보험 등의 여행에 필요한 상품을 중개하고 중개 수수료를 통해 수익을 창출한다.
6. 시장 분석
(1) 시장 현황
1) 온라인 여행 시장 규모
온라인 여행 시장 규모는글로벌 데이터 분석 기업 스타티스타(Statista)에 따르면, 전세계 온라인 여행 시장 규모는 2026년 $6907억 (2020년 대비 93% 성장)가 될 것으로 예상했다.
2) 국내 OTA 2020년 기준 성장률
한국 온라인 여행업 시장은 2019년 약 18조 원이었으나, 2020년에 코로나19 여파로 8.2조 원 규모로 추산된다. 이는 전년 대비 55% 역성장 한 것으로 전염병의 영향이 온라인 여행 시장 규모에 큰 영향을 미쳤다는 것을 알 수 있다.
3) 마이리얼트립 시장 점유율
마이리얼트립의 시장 점유율은 2%로 추정된다. 이는 컨슈머인사이트의 여행상품 플랫폼 이용률 설문조사 결과를 바탕으로 추측한 결과다. 단순히 플랫폼 이용 경험이 매출과 동치되지는 않을 것이지만 추후에 자료 조사를 바탕으로 보충할 예정이다.
(2) 시장에 대한 인사이트
1) 시장전망
여행 산업은 대표적인 경기 순환과 밀접한 연관을 갖는 특징을 갖고있다. 따라서 현재 세계 경제의 저성장, 역성장의 위기 등 거시 경제 전반의 불확실성이 확대되는 상황 속에서 여가에 대한 소비를 줄이는 사람들이 많아짐에 따라 여행 산업의 침체가 예상된다.
2) OTA 플랫폼 영향력 확대
사람들이 모바일 이용 경험에 익숙해져감에 따라 현재 오프라인 영역의 시장 점유율을 2025년에는 75%까지 확대될 것으로 보인다. 이는 2021년 당시 66%와 비교하면 아직 성장 잠재력이 남아있다고 볼 수 있다. 또한 위에서 언급했듯, 2025년까지 세계 여행 시장(매출액 기준)은 확대될 것으로 예측되므로 커지는 시장 규모는 기회이지만, 대형 글로벌 OTA의 과점을 어떻게 극복하는지에 따라 성장을 이룰 수 있을 것이다.
(3) 경쟁사
마이리얼트립의 핵심 역량은 차별화된 여행상품이다. 따라서 마이리얼트립의 경쟁사는 국내 고객에게 투어&액티비티를 판매하는 온라인 여행 중개 플랫폼이다. 또한 여행 상품의 특성상 국내뿐만 아니라 해외 업체와도 해당 영역에서 경쟁하므로 수많은 기업이 경쟁사이지만 대표적인 기업들만 정리해보았다.
1) 와그
와그는 여행 액티비티 예약 플랫폼 와그(WAUG)의 운영사로, 2015년 설립됐다. 여행지의 입장권, 교통편, 맛집, 특별 투어 서비스를 쉽게 예약하고 현지에서 바로 사용할 수 있는 서비스를 제공한다. 현재 전세계 124개 도시, 1만 2000개 이상의 여행 서비스 상품을 보유하고 있다. 2021년에는 현장감을 살린 '라이브방송'으로 새로운 돌파구를 마련하는 모습을 보였다. 액티비티와 숙박을 결합한 기획 상품을 판매하는 것이 특징이다.
2) KLOOK(홍콩)
기본적으로 여행 액티비티 유통 과정에서 중간 유통업자나 오프라인 여행사를 활용하지 않고 소비자에게 전달하는 구조라는 점에서 마이리얼트립이 여행 상품을 소싱하는 방법과 유사도가 높다. 온라인을 기반으로 액티비티 상품에 특화하여 검색-예약-결제-입장 과정의 편의성이 특징이다. 예약한 액티비티 상품을 이용하기 위해 QR코드로 간편하게 사용할 수 있어서 고객들에게 큰 호응을 얻었다.
3) KKday(대만)
KKday는 전세계 92개국, 550여개 도시를 대상으로 3만여 개의 상품을 제공하고 있는 아시아 no. 1 자유여행 액티비티 플랫폼이다. 2014년 대만 내 서비스 오픈, 2016년 한국 지사를 설립한 뒤 현재 아시아에서 11개 지사를 보유하는 등, 빠른 성장세를 보이고 있다.
4) 야놀자
야놀자는 국내 최다 여행 및 여가 관련 DB를 보유한 '야놀자' 플랫폼을 중심으로, 여가/숙박/주거 공간의 온라인/디지털화, 디지털화된 인벤토리/컨텐츠의 글로벌 유통, 디지털화와 글로벌 유통을 통해 확보한 메타데이터를 활용한 AI 사업을 영위하는 기업이다. 위에서 설명한 세 기업과 다르게 야놀자는 마이리얼트립이 궁극적으로 지향하고자 하는 트래블테크 슈퍼앱을 지향한다는 측면에서 다양한 카테고리의 상품을 취급하고 있다.
인터파크투어를 인수하고 최근에는 국내 여행업계의 전통 강자인 하나투어와 전략적 제휴를 맺고 여행 시장의 국내 소비자(아웃바운딩 및 국내 여행객)를 겨냥한 다양한 상품을 공격적으로 출시하고 있다.
5) 여기어때
여기어때는 숙박 정보 제공 서비스로 시작했으나 2018년 숙박앱 국내 최초 투어액티비티 상품을 판매하기 시작했다. 코로나19 상황에서도 사용자를 늘려 여행제한이 풀리는 향후에 기대감이 큰 기업 중 하나다. 지자체와의 협업 및 액티비티 콘텐츠 기업과 결합, 개인화 추천 서비스에 공을 들인 것이 성장의 주요한 이유로 손꼽힌다.
(4) 포지셔닝
마이리얼트립과 경쟁사를 포지셔닝맵으로 만들었다. 한 축은 고객의 여행 취향을 만족시키는 투어&액티비티 상품 카테고리의 수를 기준으로 삼았고 다른 축은 다른 상품과 연계성(항공, 숙박 등)으로 삼았다. 마이리얼트립, 야놀자, 여기어때 세 회사는 모두 상품의 고객 만족도를 높이는 동시에 다른 카테고리의 상품도 구매할 수 있는 연계성을 구축했으나 와그, KLOOK, kkday는 다른 카테고리와의 연계성 측면에서 제한적이었다. 특히 KLOOK과 kkday는 한국인만을 대상으로 한 서비스가 아니다보니 한국인 여행자(아웃바운드 고객과 국내 여행자 고객)에게 소구되는 지점에 한계가 있었다.
(5) 기업의 차별화 요소
1) 까다로운 상품 선별 절차
마이리얼트립의 상품 중 대표적으로 현지에 사는 가이드를 고용해 여행자와 매칭하는 상품이 있다. 가이드를 뽑을 때 총 4단계의 과정을 거치고 그 과정에서 신분 확인, 화상 인터뷰 진행, 비자 등을 꼼꼼히 확인한다. 그렇게 까다로운 절차를 통해 선별된 가이드를 통해 여행자 고객에게 높은 만족도를 주는 제품을 꾸준히 제공한다. 각 팀마다 파트 별 여행 트렌드를 리서치하고 그에 맞는 여행 상품을 다양하게 구축함으로써 전세계 주요 도시에 어떤 취향을 가진 여행객이 가더라도 만족할수밖에 없는 상품을 소싱하고 있다.
2) 공격적인 M&A
마이리얼트립은 작년 말부터 올해까지 다양한 여행 상품 제공을 위한 공격적인 M&A 또는 전략적 제휴를 맺고 있다. 대표적으로 키즈 여행 전문 플랫폼 '동키', 워케이션(Work+vacation의 합성어) 공유 숙박 오피스인 '오피스제주', K콘텐츠 관련 사업 플랫폼인 '스타트립'이 있다. 한국인 여행객이라면 좋아할수밖에 없는 여행 상품을 구축하는데 노력하고 있다.
3) 데이터 기반 의사결정
위에서도 언급했듯이 마이리얼트립은 전직원이 모두 데이터를 분석하고 그를 기반으로 의사결정을 내릴 수 있도록 주기적인 데이터 교육, 사내 스터디 운영 등을 하고 있다. 이는 회사 내 전 조직에 걸쳐서 데이터 기반의 의사결정이 이루어지고 있고, 누구라도 다양한 실험과 검증을 통해 시장에 맞는 상품(Product Market Fit)을 발굴하고 고객의 만족도를 높이는 다양한 기반을 구축할 수 있는 배경이 되었다.
7. UX 리서치: 마이리얼트립 고객 인터뷰
(1) 인터뷰 목적
마이리얼트립 고객이 서비스를 경험하면서 느낀 좋은 점과 불편한 점을 UX 측면에서 정리하고 분석하기 위함
(2) 인터뷰 진행
인터뷰는 마이리얼트립을 2019년부터 사용해온 지인을 대상으로 30분 간 전화 통화를 통해 진행되었다. 다음은 인터뷰 내용을 정리한 것으로 Q는 Interviewer의 질문, A는 Interviewee의 답변이다.
Q: 안녕하세요, 먼저 인터뷰 요청에 응해주셔서 감사합니다. 본격적인 인터뷰에 앞서 기본 인적 사항에 대한 정보부터 여쭤보겠습니다. 이 정보는 인터뷰 용도 외에는 일절 사용되지 않을 것이며 목적 달성 후 파기될 것임을 미리 알려드립니다. 동의하신다면 성함, 성별, 나이, 현재 하시는 일을 알려주세요.
A: 네, 안녕하세요. 제 이름은 우OO이고 현재 30세 여성입니다. 현재는 대기업 해외 마케팅 부서에서 근무중입니다.
Q: 답변 감사합니다. 본격적으로 질문을 드릴텐데요, 우선 마이리얼트립을 알게 되신 계기가 무엇이었나요?
A: 예전에 SNS 광고를 통해 우연히 보게 되었던 것 같아요. 그리고 나서 2019년 여름에 미국으로 여행을 준비할 때 항공권 최저가 보장 프로모션을 보고 구매하면서 본격적으로 알게되었습니다.
Q: 그렇다면 마이리얼트립을 이용해서 하고 싶었던 것이 무엇이었고, 어느 정도의 빈도로 이용하셨나요?
A: 여행 상품 구매가 주 목적이었어요. 아무래도 국내 최대 규모의 액티비티와 투어 프로그램을 판매하는 플랫폼이라고 홍보했고 실제로 다른 사이트와 비교해서 투어, 액티비티, 공항 픽업서비스 등 여행에 필요한 상품을 다양하게 비교하고 구매할 수 있다는 점이 구매를 결정하는데 도움을 주었습니다. 여행 준비할 때 현지에서 무엇을 할지 찾고 구매해야 하는데 정보를 찾고 비교하는 게 시간이 부족한 직장인으로서 불편했는데 일정 부분 마이리얼트립을 통해 해결할 수 있었어요.
해외 여행을 가거나 해외 출장 갈 때 자주 사용했어요. 아무래도 목적이 확실한 앱이다 보니 여행을 가려고 결심했을 때 상품을 찾고 구매하려고 빈도 수가 잦아지다가 여행 생각이 없을 때는 거의 안 들어간 거 같습니다.
Q: 자세하게 답변해주셔서 감사합니다. 해외로 가실 때 자주 사용했다고 하셨는데, 혹시 코로나19 상황 이후에도 마이리얼트립을 사용하신 적이 있으신가요?
A: 코로나19가 심각해지면서 마이리얼트립을 사용할 생각을 거의 안 했어요. 그 전 사용 경험을 미뤄봤을 때, '마이리얼트립은 해외여행 갈 때 쓴다'는 생각만 있었지, 국내 여행은 생각하지 못했거든요. 2020년 여름에 제주도 여행을 가려고 알아보던 중 네이버 예약을 통해 가격 정보를 비교하다가 마이리얼트립에서 미술관 예약을 한 적이 있는데 그 때 우연히 결제하다가 추천 상품으로 제주도의 다양한 상품을 보여주더라고요. 그래서 추천 상품을 둘러보고 실제로 몇 개 더 샀던 걸로 기억해요. 결론적으로 마이리얼트립 서비스는 2020년 7월 제주 여행갈 때 사용하고 올해 6월 쯤에 프랑스 파리 출장 겸 여행을 다녀올 때 사용했었습니다.
Q: 인터뷰이님의 말씀을 들으니 마이리얼트립을 통해 다양한 상품을 경험하신 것 같은데요, 마이리얼트립을 사용하시면서 어떤 점이 편리했는지 여쭤보고 싶어요.
A: 다음과 같이 세 가지로 정리할 수 있을 거 같아요.
- 여행 상품 추천 서비스가 잘 구축되어 있어요. 이런 기능을 통해 특정 장소에서 즐길 수 있는 액티비티 등을 찾는 시간을 줄여줄 뿐만 아니라 추천된 상품을 탐색하면서 여행 자체를 풍요롭게 할 수 있다는 점이 좋았어요.
- 여행 후기가 많아서 구매 결정할 때 편리했어요. 투어 상품은 같은 곳을 가더라도 가이드의 역량에 따라 경험이 다르고 좋은 점은 왜 좋은지, 싫은 점은 어떤 점이 싫었는지 다양한 의견이 있다보니 '이 상품이 나랑 잘 맞을까?'를 판단하는데 도움이 되었던 것 같아요.
- 상품 결제와 결제 취소(환불) 과정이 편리했었어요. 외국 여행사의 경우 결제 과정도 복잡하고 환불은 때때로 못 받는 경우도 있었는데 마이리얼트립에서 산 상품은 그런 불쾌한 경험이 없고 오히려 편리해서 신뢰가 갔습니다.
Q: 그렇다면 마이리얼트립을 이용하시면서 불편한 점은 무엇이 있었나요?
A: 이 내용도 세 가지로 정리해서 말씀드릴게요.
- 여행을 계획할 때 탐색하는 카테고리로 탐색하는 것이 불편했어요. 개인적으로 홈화면의 카테고리가 복잡하게 보이고, 때로는 카테고리를 통해 탐색하는 게 검색 기능보다 오래 걸리는 것을 종종 경험했습니다. 구체적으로 제가 찾고자 하는 상품이 어느 카테고리에 있는지 몰라서 생길 때도 있었고, 원하는 상품을 찾으려고 거쳐야 하는 단계가 많아서 불편함을 느꼈던 것 같아요.
- 여행지에 필요한 다양한 정보들을 얻는 게 불편했어요. 예를 들어 제가 이번 파리 출장 후 여행 계획을 세울 때 경험을 말씀드리면, 파리 근처에 가볼만한 다양한 정보를 찾기 어려웠어요. 마이리얼트립에서 추천 상품을 띄워줬지만 저는 상품 탐색보다 주변에 갈 만한 도시를 정하고 싶었지만 그 부분에 대한 정보는 마이리얼트립에서 얻지 못했습니다. 결국 포털 사이트 여행 카페 등에서 검색해서 여행계획을 찾았어요.
- 다른 사람 여행 경험을 모아 보는 기능의 부재가 아쉬웠어요. 다른 여행자들은 어떤 상품을 사서 어떻게 여행을 즐기는지 다른 곳에서 검색하는 시간이 많이 들어서 아쉬웠어요. 그리고 다른 사람이 추천하는 현지 상품을 구매하기도 했는데 마이리얼트립에서 다른 사람의 여행 경험을 보고 구매할 수 있었다면 시간을 훨씬 절약할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 단순히 추천 상품만으로는 구현할 수 없는 여행 계획 과정에서 정보를 얻는 기능이 있었다면 어땠을까 하는 생각이 들었습니다.
Q: 네, 잘 말씀해주셔서 감사합니다. 오늘 인터뷰는 여기까지 하겠습니다.
A: 네, 고생하셨어요.
8. UX 분석과 개선 우선순위 결정
위에서 인터뷰 한 내용을 바탕으로 마이리얼트립 사용자가 느끼는 불편함을 세 가지로 정리하면 다음과 같다.
- 카테고리 탐색 기능: 현재는 카테고리 탐색 기능이 세분화되어 있지만 한 눈에 들어오지 않는 UI로 고객이 복잡함을 느낀다. 개인적으로 사용해보니 위 20 가지 카테고리의 형식이 제각각 다르다는 것을 알 수 있었다. 카테고리 항목의 '일관성 부족'이 고객이 탐색하는 과정에서 불편함을 느끼는 요소라고 정리하였다.
- 여행지 정보 탐색: 여행 관련 정보는 Interviewee가 사용한 후에 현재 상품 카테고리에서 '커뮤니티' 기능을 통해서 마이리얼트립에서 개선했다. 현재 '커뮤니티' 기능을 통해 여행에 관련된 거의 모든 정보에 관해 질문하고 다른 이용자가 답변을 해주므로 여행지 정보 탐색에 궁금한 점(문제점)을 해소해줄 수 있다고 판단하였다.
- 다른 사람의 여행 일정 보기: 다른 사람의 여행 일정과 방문한 장소에 대한 정보를 얻기 위해서는 다른 사이트에서 정보를 탐색하고 얻어야 한다. 위의 '여행지 정보 탐색'과 겹치는 부분이 있는데 '다른 사람의 여행 일정 보기'는 여행 계획 세우는 단계에서 큰 틀에서 여행 정보를 얻기 위한 목적에 해당한다. 해당 사항과 관련해서는 현재 마이리얼트립은 '여행 상품 중개 플랫폼'으로서의 전략적 우선순위에 집중하므로 여행 정보를 제공하는 것은 낮은 우선순위라고 생각한다. (여행 정보 제공은 '트리플'이라는 서비스가 잘 제공하고 있다)
정리하자면 UX 과정의 '카테고리 탐색 기능의 개편'이 가장 높은 우선순위에 있다고 결론지을 수 있다. 다른 두 가지 불편 사항에 대해서 우선순위가 첫 번째 불편 사항보다 낮은 이유는 다음과 같다. 두 번째 불편 사항은 현재 '커뮤니티' 기능을 통해 해소할 수 있다고 보았다. 세 번째 불편 사항은 마이리얼트립이 현재 한정된 자원을 '고객(수요자)과 상품(공급자)'의 연결에 집중하는 것에 더 높은 전략적 우선순위가 있다고 판단하여 해당 기능의 개선 우선순위를 낮다고 판단하였다.
9. 사용자 Pain Point
마이리얼트립은 현재 어떤 고객이라도 취향에 맞는 상품을 연결시키는 플랫폼으로 거듭나고자 하는 노력이 돋보인다. 현재 마이리얼트립이 홈 화면에서 제공하는 세부 카테고리 중 '롱스테이', '키즈', '해외골프' 등의 항목을 통해 트렌드에 맞는 여행 상품을 제공함으로써 당사의 미션인 '모든 경험을 연결하여 여행을 혁신한다'를 추구한다는 것을 엿볼 수 있었다.
다만 사용자 입장에서는 위와 같은 다양한 카테고리를 직관적으로 인식하기 어렵다는 점이 있다. 예를 들어 위의 카테고리를 통해 해외 여행 시 다양한 숙박시설을 탐색하기 위해서는 '호캉스', '한인민박', '해외호텔' 중 무엇을 통해 탐색해야 할지 고민하게 만든다. 또한 게스트하우스나 도미토리 등의 숙박 시설은 위 분류에서 찾을 수 없다고 인식할 가능성이 높다. 따라서 현재의 세분화된 카테고리의 정렬과 필터링 기능을 개선해 사용자의 Pain Point를 해결하는 것이 필요하다고 결론을 지었다.
<참고 자료>
1. 마이리얼트립 홈페이지, http://about.myrealtrip.com/
2. 성공하는 스타트업을 위한 101가지 비즈니스 모델(2021), 남대일 외 4인, p.117~120
3. 여행업의 넥스트 레벨, 한국관광공사(2021)
4. Global Online Travel Market Size Worldwide 2020 and 2021, with a forecast for 2026, https://www.statista.com/statistics/1179020/online-travel-agent-market-size-worldwide/
5. 온라인 여행사 사업모델이 한국여행산업에 미친 영향, 서정호 교수, 2021.5.8.,
https://kmigwsb.org/%EC%98%A8%EB%9D%BC%EC%9D%B8%EC%97%AC%ED%96%89%EC%82%AC-%EC%82%AC%EC%97%85%EB%AA%A8%EB%8D%B8%EC%9D%B4-%ED%95%9C%EA%B5%AD%EC%97%AC%ED%96%89%EC%82%B0%EC%97%85%EC%97%90-%EB%AF%B8%EC%B9%9C-%EC%98%81/
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